行为礼仪与沟通技巧培训教材.pptVIP

* 先做采购电脑的角色演练。 * 讲解前做角色演练- 旧电脑 问学员对SWOT的了解程度： 请学员说出自己的分析情况 * * * 员工行为礼仪与沟通技巧培训教材 【外在篇】 1、服饰 2、身体 【仪态篇】 1、站姿 2、走姿 3、坐姿 4、手势 5、目光 6、蹲姿 【站姿】 头正 肩平 臂垂 躯挺 腿并 两手在腹前交叉，右手轻 握左手大拇指，左脚靠近 右脚脚心位置，呈丁字 型，分开３０-４５度。 【走姿】 以下应避免的姿势： 来回摆动或前后摇晃。 低头。 昂头。 东张西望。 脚步太大或太小。 落脚太重。 三五成群，左拥右挤，一路谈笑。 【坐姿】 基本要求：腰背挺直，手臂放松，双腿并拢，目视于人。 具体要求： 入座时要轻要稳 双膝自然并拢 女性同仁坐下后，若坐椅较低时，双腿并拢后可向左侧或右侧斜放。 【手势】 规范的服务礼仪手势： 手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以１４０度为宜。 【目光的运用】 长时间交谈时应注视对方的面部，但最好不要聚焦在一处 距离较远时，可注视全身 递接物品时，注视手部 避免注视的部位 【蹲姿】 建议采用高低式　避免卫生间式蹲姿 女性同仁更应注意避免走光 语言礼仪 公司规定礼貌用语 您好，欢迎光临！（鞠躬） 是的，好的。 请稍等，马上来。 对不起，让您久等了。 谢谢您！（鞠躬） 晚安，欢迎再度光临！（鞠躬） 礼貌用语 见面主动问好 问候的顺序 使用适当的恭敬语 文明用语 使用普通话 音量适中 正常的语速 禁止使用脏话 行为礼仪 接待礼仪 热情周到的迎接访客 正确的引导访客 应避免的动作和习惯 搭乘电梯的礼仪 以客为先 在电梯内最好与客人保持４５度的斜角 注意保护客人的安全 上下楼梯的引导 女性同仁：上楼时，避免走在客人的前面，下楼时，女性同仁可走在客人的前面 上下楼时请客人走在里侧 正在施工或是转弯的地方，应及时提醒客人 奉茶的礼仪 拿在杯子的下半段的二分之一处，右手在上，左手在下托着茶杯。 将茶杯搁置在客人方便拿取的地方 奉茶的顺序 加水时的注意事项 放茶杯时避免杯子与桌面发出碰撞的声音。 会客环境的维护 在客人离开后，要将客人坐过的座椅归位，然后将桌椅排列整齐。将客人喝过的茶杯回收，同时查看桌面有没有烟灰等杂物。 电话接听的礼仪 及时接听 养成左手拿听筒，右手拿笔的习惯。 保持愉悦的声音 自报姓名 正确的转接方式 等对方先挂断电话 注意节约通话时间 电话拨打礼仪 拨打电话时间的选择 在通话前，整理好相关资料。 按照礼仪，一般先由打电话的人结束通话 注意礼貌的问候 突然中断，主动回拨 确认接听人的身份 禁止拨打任何声讯电话或充值Q币，一经查出，给予重罚 沟通技巧 一、沟通的定义 为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 二、沟 通 的 种 类 沟通 语言 非语言 口头 书面 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 有 效实施 沟 通技巧 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪的准备 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 聆 听 的 原 则 ? 适应讲话者的风格 ? 眼耳并用 ? 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ? 鼓励他人表达自己 ? 聆听全部信息 ? 表现出有兴趣聆听 步 骤 三 ：阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 步骤四：处理异议 询问法 是的----如果 步骤五：达成协议 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 沟通技巧实施 接到抱怨后，先向顾客道歉。 了解顾客抱怨的真正原因主动承诺全力解决问题。 征询顾客的意见 及时跟踪回复 不要受顾客的影响 避免顾客不断重复叙述事情的经过 避免与顾客发生争执。 The End * 先做采购电脑的角色演练。 * 讲解前做角色演练- 旧电脑 问学员对SWOT的了解程度： 请学员说出自己的分析情况 * * *