餐饮企业法律风险与常见危机管理.docVIP

第一讲 餐饮服务与餐饮法规的关系 服务性行业在和客人打交道时候，可能会发生一些纠纷，这种纠纷如果能够协商解决，当然最好，如果双方意见不一致，就需要有法律的调整。比如： 客人来吃饭，摔了一跤，或者吃了玻璃，怎么处理？ 还有财产安全的问题，东西丢了应该是谁来承担责任？ 还有些经营方面的问题…… 法律讲的是最基本的东西，服务要求就比较高了。所以，服务意识是必须的，不是讲法律了就不要服务意识，就跟你打官司了。主要以提高服务为准，如果发生纠纷，和客人协商解决不行的，可以借助一些法律规范。 一、提高服务意识与服务技巧 服务业和工业不一样，工业品的质量，主要取决于流水线和原材料。比如生产一台彩电、冰箱，只要原材料是好的，流水线质量好的，一般产品质量都会是好的。但是服务业不一样，服务业很多取决于服务人员在服务过程中的作用，如果服务态度好或者其他什么好，那效果就会好，否则的话，就会导致服务质量比较低下。 那么，怎么来提高服务质量？ （一）观念要搞清楚，这种行业就是服务性的 中国人有句成语叫“无奸不商”，认为凡是商人都是很奸猾的。实际上，这个成语是个误读，最早的说法是“无尖不商”，古代买米要用一种漏斗，下面有一个尖尖的地方。比如我是商人，你给我十块钱，我给你一漏斗米，“无尖不商”的意思是说，我把米装一漏斗给你的时候，知道这个尖尖的地方还有一点空隙，再摇一摇，把尖尖的地方都塞满了米，再加一点米