医院导诊服务礼仪完整__培训课件.pptVIP

步态：无论男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背着手，也不要左顾右盼，回头张望。走路的脚步要自如而富有节奏，不可“拖泥带水”也不可砸得地动楼响。 风度：风度与人的气质性格、文化修养、审美能力是密不可分的，它是人的内在美和外在美的集中表现。体态的表现是自然、协调、综合。 红灯：传递反对的信号 面部 表情 表现出生气与紧张，或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，或目光斜视，伴随着低沉与消极的语调。 身体 角度 突然起身，整个身体背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度。一些患者利用清嗓子，擦手或用力地一捏耳朵，环顾左右等方式传达明显的抵制情绪。 动作 姿势 双臂交叉并紧紧抱在胸前，握手乏力或做出拒绝的手势，双腿交叉并远离你。 传递徘徊的信号 面部 表情 迷茫或者困惑，躲避的目光，伴随着疑问或者中性的语调。 身体 角度 朝远离你的方向倾斜。 动作 姿势 双臂交叉，略显紧张，双手摆动或手上拿着笔等物品不停地摆弄着，握手乏力。 传递可行的信号 面部 表情 轻松、微笑，直接且柔和的目光接触，积极与富有情感的语调。 身体 角度 身体前倾，双手摊开，握手有力。 动作 姿势 双臂放松，一般不再交叉，双腿交叉叠起并朝向你。 常见的患者反应姿势与含义表 含义 手势 开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。 评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。 冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。 拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。 挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。 紧张 眯着眼睛，嘴唇嚅动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄东西。 防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。 自信 自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。 无声语言 无声语言主要包括表情语言，动作语言和体态语言，这些语言是丰富同时也是非常个性化的。据统计，全人类至少有70万种可用来表达不同思想意义的无声语，这就需要我们在日常生活中和知识海洋中去不断积累。 交叉着双手，眼睛紧盯着对方，身躯挺得笔直，双腿交叠 谈判一方对另一方持怀疑的表现 一个人很快地走进屋却没有立即坐下，请他坐下时，他却选了一个与众人远离的位置。然后翘起脚，两手交叉着望着窗外。 焦虑不安、紧张担忧、心神不宁的反映 在谈判进行过程中，如果一个人突然猛拉裤子，在椅子上坐立安定 这是准备作出某一决定时惯有的动作 用手或用笔以桌上敲打，腿抖动，脚跟或脚尖在地上打拍子，双眉时皱紧，嘴闭合 表示厌烦 手臂交叠、身体移开，交叉双腿、头向前倾，有些人还从眼镜上方窥视，好像要把对方的话“看”得更清楚些 表示拒绝 以侧身对着对方，并开始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等 最具否定意味姿态 致意 1、在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。 2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。 3、在医院给陌生患者停步让路后，也可点头致意。 4、别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。 5、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 医患沟通中的互致问候 捧心捧腹疼痛、 或行动不便的患者 接诊医师起身，搀扶一下，引导患者坐下。 骨外科、注射室、输液室等医护人员搀扶示意。 一个温情关注的目光 一句“我来扶您”；“您慢慢走”；“慢点儿”：“小心” 都是体现温馨和关爱 最适宜的致意和问候 导诊与患者之间称呼 国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、职业等来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。 医患交谈 1、交谈时的态度。交谈时尊重对方、谦虚礼让、认真倾听、要避免一切直接触犯他人感情的话。在自己的言谈中，要避免一切独断自是的言论。 2、交谈中的形体动作。两人交谈时最好目光交流持同一水平，相互尊重。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。? 导诊与患者之间的最佳距离 美国人类学家爱德华·霍尔的划分： １５厘米以内，是最亲密区间，彼此能感受到对方的体温、气息，一般是恋人、夫妻等之间的距离。 １５～４４厘米之间，也