医疗纠纷标准处理流程__培训课件.pptVIP

尸体解剖重要性的告知与记录（2） 第一种情况：患者在医疗机构死亡，家属对死因提出异议，或者当时发生了医疗纠纷 医疗机构履行告知尸体解剖的义务 告知的内容包括： 法律相关规定：尸体解剖决定权、尸体解剖时限 尸体解剖的重要性 不进行尸体解剖可能面临的后果 将相关内容予以记录，或者印制格式化的《尸体解剖告知书》 尸体解剖重要性的告知与记录（3） 患者在医院内死亡，未作尸体解剖，有可能影响医疗鉴定的实施，如何补救？ 患者在院内死亡，医院有告知缺陷，患方不认可死因诊断 强调医院诊断患者死亡原因的科学性 其他资料印证诊断，如病历 尸体解剖重要性的告知与记录（4） 第二种情况：患者在医疗机构死亡，家属没有对死因提出异议，当时也未发生了医疗纠纷，家属将患者尸体处理 死因不明的举证应当在患方 《医疗事故处理条例》第18条规定了尸检内容，公开的法律应当视为患方知悉 少数法院判决采用证据持有容易度理论加以判断 应对策略 恢复或者修改死亡通知书 ×××医院患者死亡通知书 患者×××家属： 患者×××于××××年×月×日×时×分，因（疾病诊断）在我院经抢救无效死亡。 根据卫生部《尸体解剖规则》的要求，建议患者家属对患者遗体做病理解剖，以明确病理诊断；如患方没有明确表态，视为放弃解剖。 特此告知 ×××医院 ××××年×月×日 尸体解剖重要性的告知与记录（5） 第三种情况：患者出院时没有死亡，出院后死亡，家属将患者尸体处理，后找医院发生纠纷 患者家属须承担死因不明的责任 医疗机构在鉴定中，应当提出足以与患方提出的死因诊断相对抗的诊断，导致鉴定陷入困难，难以进行。 放大镜定律 * 医患纠纷标准处理流程及法律保障 刘 鑫 中国政法大学 医药法律与伦理研究中心 医患纠纷标准处理流程 院内投诉 行政处理 人民调解 司法诉讼 技术鉴定 投诉及相关法律 正确认识投诉 投诉是一种沟通的方式 投诉是一种管理手段 投诉是一种资源，一种财富 投诉是开展现代医院管理的有效手段 相关法律 医院投诉管理工作指南 顾客投诉的三大定律 定律一：顾客投诉杠杆比（24倍） 一个企业只能听到4%顾客投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以，当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。 定律二：顾客投诉扩散比（12倍） 一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。 定律三：顾客投诉成本比（6倍） 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。 建立专业化的医疗纠纷处理队伍 要求 三级医疗机构应当设立专门的医疗纠纷处理机构 二级以下医疗机构应当有医疗纠纷处理人员 原因 应对复杂严峻的医疗纠纷形势 以专业化的姿态来应对医疗纠纷 效益 有效应对医疗纠纷形势 使医疗纠纷处理规范化 培养医院自己的医疗纠纷处理专家 医疗纠纷处理机构工作内容 日常工作——处理和接待医疗纠纷投诉 开展医疗投诉事件调查并提出处理意见报院领导 代表医院进行医疗纠纷诉前和解 代表医院参加医疗事故技术鉴定 代表医院参加医疗纠纷诉讼 医疗风险及医疗纠纷管理 总结、分析、汇报 接待投诉基本要求 转变对待投诉的态度和观念，重视投诉 制作投诉记录和纠纷处理相关文件 ×××医院来访接待登记 ×××医院来访接待记录表 医疗纠纷当事职工调查登记表 医疗纠纷投诉书面回复意见 ×××医院医疗纠纷登记报告表 ×××医院医疗纠纷和（调）解征求意见书 医疗纠纷书面调查处理意见 ×××医院医疗纠纷紧急情况报告表 医疗缺陷限期整改责任书 电话投诉 倾听投诉 安排面谈，倾听投诉 了解问题，如情况许可，即时作出回答 现场投诉 如需进一步了解，答应会尽快作出回答 填写患者/家属投诉登记表，存档 记录投诉人姓名，联系电话/地址，当事人资料 尽快接见有关人员，作出适当调查处理 如有需要，报告上级有关人员，协助调查处理 处理医疗纠纷投诉的程序 接待投诉注意事项 对待患者的律师，视同患者又有别于患者 患者不懂法，可以不讲理，但是律师懂法，必须以法相待 《律师法》规定，律师调查的前提是要求得到被调查单位和个人的同意，这是被调查单位和个人的权利。 复印病历，必须有患者及其权利承受者的授权。 最好让本单位懂法的同志或者单位的法律顾问接待。 谨防对方录音、录像 化解危机的九大原则 未雨绸缪 及时沟通 主动沟通 适度沟通 有效沟通 一个声音 运用第三方 合作不对抗 以人为本 主动点披露信息、主动道歉、主动赔偿 时间是最宝贵的，企业应该在最短的时间内与利益相关着进行沟通 要依靠独立的第三方也就是权威人士和意见领袖为你说话 不要包揽不属于自己的问题；不要口无遮拦引火上身，也不要随便污蔑同行，