第六章 服务运营与服务营销的集成.docxVIP

第六章 服务运营与服务营销的集成[本章导读]服务运营管理是指对服务业企业所提供服务的开发设计的管理, 对服务运营过程及其运营系统的设计、计划、组织和控制。服务运营管理的好坏, 对于服务业企业的竞争力有直接的、决定性的作用。服务业企业要生存、要发展, 就必须赢利。但是, 利润从哪里来? 只能从提供良好的服务中来。所谓“良好”的服务, 有很多具体的含义: 所提供的服务是否是顾客所需要的; 所提供的服务时间与顾客希望的时间是否一致; 所提供服务的价格是否能使顾客接受; 顾客在接受服务的过程中是否感受到了愉快; 等等。而所有这些问题的解决, 都需要有服务运营管理与服务营销集成的理念和方法来支持。[案例导入]四季度假饭店的服务营销组合日本游客，尤其商务游客大量涌入美国，每年约达300万人。日本饭店业为了追随这个市场，纷纷到美国投资，总投资额已超过160亿美元。美国饭店业为了争夺这一利润丰厚的市场，重新设计了服务标准，加强了服务营销管理，吸引日本客人上门，使他们有“宾至如归”的感觉。以下是四季度假饭店的一系列服务营销管理措施。 (1)安排专职对日服务人员。在日本游客较多的旅游地，设置一个日本游客服务会，并安排日语流利、有丰富对日服务经验的专职经理，专门负责接待日本游客。 (2)提供翻译服务。与“日本语翻译服务系统”(JAN)联网。这个24小时昼夜服务的系统可以提供三向电话，使日本客人、饭店服务