项目一 任务六 异议处理.ppt

可以增强推销论证的说服力，增强客户的购买信心。 用此方法时，一定要注意：首先，态度要诚恳友好，语气要缓和;其次，对固执己见、气量狭小的客户最好不用，也不适用处理因个性、情感因素引起的客户异议;最后，如果买主的异议是他个人的观点就绝不能使用这种方法，否则是对其本人提出了否定，只会促使其进一步固执己见。因此，应把对付异议的直接否定法看作是一种风险较大的方法，只有经验丰富的推销人员在有成功希望的情况下方可使用。 2）间接否定法 间接否定法也称但是处理法，是推销人员根据有关事实和理由间接否定客户异议的处理方法。例如，客户提出“这个商品太贵了”，推销人员则回答：“这个商品价格是不低。但是，它比同类型商品的功能多了三项，它的使用价值提高了许多，这样来看还是便宜的。”在这个推销过程中，推销人员首先应该承认客户异议的合理成分，然后用“但是”“不过”“然而”等转折词将话锋一转，对客户异议予以委婉否定，从而说服客户满意地达成交易。 3.肯定处理法 1）转折处理法 转折处理法是推销工作的常用方法，即推销人员根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。应用这种方法，推销人员首先承认客户的看法有一定的道理，也就是向客户做出一定让步，然后再讲出自己的看法。这样既维护了客户的自尊，又能用有关事实和理由婉转地否定异议，圆滑地排除异议。 运用转折处理法要先避开异议，转换角度间接应对，重新选择好推销的角度， 还要注意转换词的选用，尽量做到语气委婉、转折自然。 此法一旦使用不当，可能会使客户提出更多的意见。在使用过程中，推销人员要尽量少使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。 2）转化处理法 转化处理法又称转移处理法，是利用客户的反对意见自身来处理，可以缓解买卖双方的紧张关系，给客户以充分的时间进行理智思考，有利于转化客户由于情绪不佳而引起的异议。但是，这种处理方法拖延的时间太长，容易失去成交的机会。客户的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。推销人员如果能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。 要想运用好此方法，推销人员本身需具有良好的业务素质和善于说服人的口才，而且此法是用来对付那些事实根据不足的借口，直接利用客户的反对意见转化为肯定意见。但应用这种技巧时，推销人员一定要讲究礼仪，态度真诚、友好，不要给客户以不重视他们的意见的印象，不能伤害客户的感情。如果客户异议与成交无关或属敏感性问题时，不宜采用此法。 3）以优补劣法 以优补劣法又称补偿法。如果客户的反对意见的确反映了产品或公司所提供的服务中的缺陷，那么推销人员千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定其缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消缺点。这样做有利于使客户的心理达到一定程度的平衡，有利于使客户做出购买决策。 当推销的产品质量确实有些问题，而客户恰恰提出“这东西质量不好”，推销人员可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题，所以我们才减价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量缺陷不会影响您的使用效果。”这样一来，既打消了客户的疑虑，又以价格优势激励客户购买。这种方法侧重于心理上对客户的补偿，以便使客户获得心理平衡感。 4）委婉处理法 委婉处理法是当客户提出某些不购买的异议时，推销人员在没有考虑好如何答复客户的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，这样可以削弱对方的气势。推销人员有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变客户的看法，否则客户会认为推销人员歪曲他的意见而产生不满情绪。推销人员可以在复述之后问一下：“您认为这种说法确切吗?”然后再做更进一步的解释，以求得客户的认可。 例如，客户抱怨：“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”推销人员说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。但是质量也提高了，您不妨先进来看看啊。”然后再等客户的下文，以便使对话有一个缓冲，也给客户一个新的信息，今年的商品质量更好。 委婉处理法处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些借口。运用此法就是让推销人员能借处理异议而迅速地陈述商品能带给客户的利益，以引起客户的注意。 5）沉默处理法 沉默处理法又称冷处理法、糊涂处理法等，是推销人员判明客户所提出的异议与推销活动以及实现推销目的是无关的、无效的，甚至是虚假的异议而不答的处理异议方法。 这种方法可以使推销人员避免在一些无关、无效的异议上浪费时间和精力，也避免发生节外生枝的争论，可以使推销人员按照预定的推销计划、推销策略展开工作，把精力集中在推销的重点问题上，从而提高推销效率。 谢谢观看！ PPT模板下载：/moban/ 行业PPT