政企客户现场巡检规范(试行).doc

政企客户现场巡检规范(试行) 中国移动杭州分公司网络部 2014年11月24日 巡检目的 政企客户现场巡检工作目的是通过对现场网络的检查，测评客户网络健康状况、收集网络现状资料、完成资管补强、督促验收工作提升、为整治工作提供有效改进建议，全面提升客户整体满意度。 巡检范围及周期 巡检范围：有综合接入项目的政企客户，商企专线、融合动力及WLAN不在巡检范围内。 巡检周期：政企存量客户第一年做全量巡检，后期根据用户类别，对省市金牌客户每半年巡检一次，市政企要客用户按每年巡检一次，C类及以下用户按其维护量的20%进行选择性巡检。 巡检责任人 政企业务集中化巡检工作的管理由网络部客响中心牵头负责，杭州市城区六公司的政企客户由集中化专职巡检组负责巡检，其他由区县分公司按照本巡检规范进行巡检，客响中心负责进行抽验。 巡检流程 巡检工作做到“5+4” 五个步骤：预约准备、检查核对、现场整治、递交报告、文档留存 四个文档：集中化巡检信息汇总表（带回存档电子版）、政企客户现场巡检报告（递交客户）、集团客户现场确认书（带回存档纸质版）、现场照片存档（带回存档电子版） 预约准备 巡检人员按巡检计划表，联系客户经理，逐个明确客户业务使用情况、拜访时间、现场地址、客户现场联系人及电话等。 从资源管理系统、网管系统上查询相关资料，用于与现场信息的核对。 关键点 预约客户 联系预约 拜访时间 巡检地点 联系人及电话 资质资料准备 查阅资管信息 查阅网管信息 查阅产品清单信息 检查核对 业务信息核对：按预约时间准时到达客户现场，向客户提交服务名片，简单介绍巡检内容、巡检所需时间。征得客户同意后进入客户现场开展巡检工作，核验用户现场业务信息并记录在附件一：集中化巡检信息汇总表。 主辅设备检查：检查现场设备的安装、接电、布线等是否规范，是否存在水、火、鼠、盗等隐患，现场环境是否符合稳定运行要求，并将结果记录在附件二：政企客户现场巡检报告。 故障主动发现确认：询问客户联系人，对于夜间及休息日网络或设备出现故障时，是否需要处理，无需处理的需签署附件三：《集团客户现场确认书》，用于大客户系统告警屏蔽。询问客户对网络的使用感知，近期有无异常现象，进行常用网站测试与带宽测试，检查IP、DNS等参数设置是否正确，在征得客户同意下，可协助进行客户内网安全性检测（内网病毒查杀、防火墙设置等），并将结果记录在附件二：政企客户现场巡检报告。 关键点 提交服务名片 介绍巡检内容、所需时间、报障热线 业务信息核对 确认客户在用业务种类、数量、连接关系，记录在附件一：集中化巡检信息汇总表中 主辅设备检查 各主辅设备安装是否合规、有无告警、环境是否安全、有无水、火、鼠、盗等隐患。记录在附件二：政企客户现场巡检报告中 故障主动发现确认 签署《集团客户现场确认书》、登记政企客户现场巡检报告 现场整治 按政企业务现场工艺验收标准，逐一整治未达标项。清洁主辅设备及清理周边杂物。对PBX设备进行数据备份，并将备份数据带回，上传到指定服务器上。尽力排除检查核对环节中存在的各类隐患，需客户配合才能排除的，记录在附件二：政企客户现场巡检报告中，并向客户说明。 检查项目 检查规范细项 工艺 设备、机柜（箱） 设备固定，且安装空间需保证各维护模块（单板、风扇、电源模块等）可顺利插拔。 电源线、信号线 信号电缆不应有破损、断裂、中间接头（用接线子接续的不算）。信号电缆、光缆插头干净无损坏，现场制作的插头正确规范，插头连接正确可靠。信号电缆、光缆不能布放于机柜和设备的散热网孔上。线缆接头按规范制作且无松动现象。备用线缆需做相应保护措施。 电源线、地线与信号线分层（开）布放，不得交叉布放或同轴绑扎而影响业务信号传输，且不能影响到板卡插拔等操作。 光缆终端盒固定，不得随意摆放，光缆有合理预留；有ODF熔纤框的，则光缆熔接在ODF框内。（用户有特殊要求除外） 布放尾纤和光缆时拐弯处不应过紧或相互缠绕，成对尾纤要理顺绑扎，且用专用粘贴带绑扎，绑扎力度要适宜。尾纤在线扣环中可自由抽动，不能成直角拐弯。 分线箱、光缆终端盒、配线模块安装牢固，内部跳线整齐。 按政企业务现场验收标准逐一核对标签，不符合标准的项目，进行更换、增补。 检查项目 检查规范细项 标签 设备 设备正面贴示标签，标签命名根据集团公司下发的传输专线标签规范执行。标签需能快速确认上层节点。互联网专线需粘贴打印有IP地址、掩码、网关、DNS信息的标签 室内布线 线缆的两端都要贴上标签，并标明起止设备名称、端口编号等 进户线 进户光缆贴示移动光缆标签，有终端盒的则在终端盒上注明上层光交或机房名称 标签格式 标签应贴在