如何做好客户服务完成.pptx

如何做好客户服务KINGPOWER制作：易鸿萍01客户服务的重要性什么是服务？02目录CONTENTS03如何做好客服?04案例分析Part 1 客户服务的重要性King Power01客户的重要性The importance of the customer核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。客户custom service员工满意度服务利润链利润顾客忠诚度顾客满意度能力忠诚度增长效率与质量01客户的重要性The importance of the customer为什么要有客户服务？客户是我们最重要的人物；客户是并不依靠我们，而我们却要依靠他的人；客户并非数据，和我们一样，是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人；客户带给我们欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们；客户是我们公司商业活动中重要的一部分，是公司的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源；客户从来都不会惹麻烦，不是一个让我们与之争论或较智的对象，他们只是在给我们提供服务的机会；客户致电我们是他对我们的帮助；客户是付给我们薪水的人。01客户的重要性The importance of the customer真正了解客户，站在客户角度思考，给客户提供明确的服务标准。以客户为中心，为客户提供满意的服务。给客户带来意外的满足和惊喜。1234尊重客户的利益和权利，尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权。主动创造为客户服务的氛围，不断提升服务技能和人际交往技能。Part 2 什么是服务？King Power02什么是服务？What is the service?满足需求发现需求服务是无形的 是一种使企业与客户之间形成的一种愉悦亲历互动的行为。 是最终让客户感到受到重视，让客户把这种好感铭刻于心， 从而让客户成为企业的忠诚客户的一种行为。 服务是解决客户问题，公司所能做的一项工作。 通过客户联系、收集客户信息、了解客户需求，提供解决方案， 解决客户存在的问题，满足客户需求 从而客户认为将从公司获得所需业务并对业务满意的客户将 继续忠诚地与公司合作， 因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。使用需求心理需求服务潜在需求什么是服务？服务的“四要素”让用户相信你可靠。What is the service?让用户觉得你热情。让用户觉得你可信。让用户觉得你帮他。可信切实热情可靠0202什么是服务？What is the service?服务质量的要素有形度：是服务人员或企业呈现的外在形象。同理度：用同理心理解客户的需求和想法的程度。专业度：解决问题的专业能力。反应度：服务的速度和效率。依赖度：品牌的美誉度。Part 3 如何做好客服?King Power03如何做好客服?How to do a good job in customer service解 我们自己理解 我们的客户理解 我们的工作理解 我们的企业ThreeTwoOneFour 帮助客户 阶段 留住客户 阶段 接待客户 阶段 理解客户 阶段做好四个阶段做好四个理解03如何做好客服?How to do a good job in customer service 电话服务技巧： 5W1H法内容：商谈细节。What时间：对方方便服务的时间。WhyWhen理由：打电话的目的、原因。 方法：如何表达比较得体。Whohow对象：洽谈对象。Where 地点：对方服务的地点。03如何做好客服?How to do a good job in customer service 如何接电话：取听筒：铃响立刻接-准备便签纸（或者CRM系统快速记录）-端正正确姿势。不使对方久等或不安，造成负面印象。自我介绍：能一次就明朗沟通，介绍公司名部门名等，使用礼貌用语。给对方第一印象告诉对方找对人/地方了。事项：确定来电者的身份和目的，使用5W2H沟通方法。以防漏问或者误记，发生错误发生要处理是相当困难。记录： 1.登记日期、区域、姓名、电话等基本资料。2.记录询访者的身份：是顾客，还是技师。 3.全面记录咨询的内容以及处理的解答内容。4.每周要进行一次电话汇总。03如何做好客服?How to do a good job in customer service 服务用语要求：（一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。?（二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。?（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。?（四）使用正确的语法。?（五）避免使用口头禅。 ?（六）呼吸正确,避免说话断断续续。?（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。0303