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模块四：餐饮服务技能 案例引入：服务技能很重要 装饰典雅的某餐厅灯火辉煌，一桌高档酒席正在有条不紊地进行着，只见身着农家特色制服的服务员轻盈的穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻了酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起”，这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了不悦。第二天，客人将投诉电话打到了饭店总经理的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对餐厅的服务很不满意。 【评析】 餐厅服务员必须有娴熟的服务技能和丰富的服务知识，才能将精美的实物产品和尽善尽美的劳务服务有机的结合起来，让客人在物质上和精神上获得满足，以达到餐饮服务的目的。因此，在对客服务时，餐厅服务员应动作熟练、规范、优美，拥有扎实的餐厅服务基本功。 一、托盘 1、理盘 2、装盘 3、起盘 4、行走 5、卸盘 案例阅读：深浅盘巾 李先生一行人等正在某餐厅就餐。众人入座问位开茶后，服务员托送酒水，一一为客人斟倒，细心的李先生看到服务员在整洁的托盘内垫了一块干净的浅色盘巾，心中暗想：看看这块干净的餐巾就知道今天的选择是正确的。品尝过凉菜后，客人们对菜肴的色、香、味都很满意。热菜上桌前，服务员用托盘对餐台进行了简单的整理，但服务员用托盘撤换骨碟时，李先生留意到托盘里的浅色餐巾被换成了一块深色餐巾，同样干净整洁。这引起了李先生的好奇，他仔细观察后发现，服务员在上菜、上酒、上新骨碟时均使用垫有浅色盘巾的托盘，而在撤客人使用过的盘碟、烟缸等物品时都会使用垫有深色盘巾的托盘。李先生把这一发现告诉了大家，大家都对这种人性化的服务方式大加赞赏，对服务员的服务十分满意。李先生看到大家如此尽兴非常高兴，心想：以后请客就定这了。 【评析】一块小小的盘巾，其颜色的变化，反映了不同的服务程序，这一细节深深打动了客人。它体现了餐厅服务的细致入微和人性化，得到了客人的认可和好评。 二、餐巾折花 1、餐巾的作用 2、餐巾花的种类 3、餐巾折花摆放的要求 ①主花要摆在主位：主花摆在主位，一般的餐巾花摆在其他宾客席上，但要高低均匀，错落有致，达到一种视觉美。 ②将餐巾花的观赏面朝向宾客：摆放餐巾折花，要使宾客正面观赏，如孔雀开屏、和平鸽等花型。适合侧面观赏的，要将最佳观赏面朝向宾客。 ③相似花型错开摆放：在一个台面上，摆放不同品种花型时，形状相似的花型要错开，对称摆放。 ④恰当掌握杯花的深度：餐巾折成花型后，放入杯内的深度要适中。杯内的部分也要折叠得整齐规范。 ⑤摆放距离均匀：各种餐巾花之间的间距要均匀，做到餐巾花不遮餐具，不妨碍服务操作。 4、餐巾折花注意事项 ①选择好餐巾，餐巾要干净、熨烫平整、无破损，并根据用餐的具体情况选定餐巾。 ②在折花操作前，要洗净双手。操作中不能用嘴咬或用牙叼餐巾，也不要多说话，以防唾沫弄脏餐巾。 ③折花操作时要在干净的工作台或托盘上操作，并准备好辅助工具。 ④折花时，要姿态正确，手法灵活，用力得当，角度要算准，折摺要均匀，力争一次折 成。 ⑤折花要正确使用叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏等九种方法。 ⑥折花要简单美观，拆用方便，造型生动，形象逼真。 ⑦餐巾折花一般放置在杯中高度的2/3处为宜。 ⑧尊敬客人的习俗，尊重他们的爱好和忌讳。 5、餐巾折花的基本技法 ①叠 ②折 ③卷 ④穿 ⑤拉 ⑥翻 ⑦捏 若能熟练掌握和运用这九种基本技法，经常模仿、练习、创新，再加上丰富的想象力，就能随心所欲地折出许多美丽动人的餐巾花来。 三、斟酒 四、摆台 五、上菜和分菜 六、撤换餐用具 * *