《影楼各种门市培训课件》门市培训.pptVIP

门市培 训 劉 迪 一 现场行为规范 门市人员或其它部门人员在营业大厅入座时，一律不得背向大门入口； 同部门穿同制服人员在空闲时，不得超过二人以上，在同一张桌子入座； 任何部门人员在门市时，即视同门市人员，应配合门市店堂内一切礼节； “迎宾”环目四顾，随时帮忙支援其它门市人员； 收银看见任何顾客进门时，应立即大喊“欢迎光临”，以便其他工作人员齐声说出“欢迎光临”。 二 门市行为及口语： 欢迎光临，二位好！（单身客户就说：您好！） 我是xx，叫我xx好了，亲切握手，大方有礼，说出“很高兴能为您服务” 这是我的明片，对不起！请问小姐如何称呼？“xx（直接叫出即可），您好！” 哇！这名字真的很特殊，请问xx是我们北京人吗？怪不得，“皮肤白，身材好。” Xx可以称呼您xx（或x姐）吗？ 哦，对了！这一位一定是准新郎了！请问大哥怎么称呼？xx可以叫您x大哥吗？哇！x大哥，您二位真有夫妻相，连笑起来都好象哦！ 门市开始拿出并填写“门市咨商介绍”表，循序渐进的与客户聊天，保持笑容，争取好感与信赖感，化被动为主动，将客户当朋友，才能得到客户的认同。 请稍等，xx将提供各式样相及各种价位，一定会让二位满意的。 三 接电话礼仪: 接收：***(影楼名)你好,***(艺名)为你服务.（口语要清晰、自然，做好能表达一种亲和力） 遇到不明白的地方，“很抱歉，我没听明白，能否请您再说一次，谢谢您！” 如遇到客人找门市，而门市不大在大堂时：“不好意思，×××现在刚好不在，有什么事我可以转告她吗？”或者请留下您的电话，等会让她给您回电话。 结束语：“非常感谢您的来电，如有需要和问题麻烦您再次来电。” 注意挂电话的时间：门市在听完顾客电话时，应该在顾客挂下电话，然后门市才能放下电话。 要特别注意的是：门市在接电话过程中，一定不要给客人不耐烦的感觉，服务一定要到位。 四 顾客来源 广告 路过 老顾客介绍 身边的陪同 亲友介绍 五 顾客的类型: 年龄层次: 老年顾客 中年顾客 青年顾客 性格取向: 优柔寡断型 沉默型 心直口快型 挑剔型 谦逊型 胆怯型 冷淡型 五 顾客的类型: 消费意向 有目的 无目标 带参谋 财大气粗 出言不逊 六 赞美客人的四语四点三句 A 四认同语: 那没关系。 那很好。 你说得很有道理。 你这个问题问得很好...... B 四个赞美点: 工作方面 面相、装扮、健康 家庭方面 运动技艺方面 C 三赞美句: 你真不简单-这么年轻就当上总经理。 我最欣赏你这种人-张先生，你的作风是我最欣赏你这种人。 我最佩服你这种人-做事干净俐落，你是我见过最干脆的人。 七 接单十二步: 一、打开客人的心门 二、做好充分的准备 产品知识的准备 心态和信念的准备 自我能力和技巧的训练 三、调整自我心态 改变肢体动作 改变语言惯性 问对的问题 四、建立信任度 自身形象 专业知识及技巧:有二个工具可以帮你达成 a 公司的特色本 b 化妆前后照片对照册 五、解除客人武装 六、了解顾客的期望和需求 如何了解客人的期望和需求： 直接去问 去感觉 用相关的事物调查取证 七 接单十二步: 七、 有效的介绍产品 八、做同业竞争分析 1．强调本公司的特色，礼服、外景地、最新特色等 2．一般不要批评、侮辱对手，要真正说出自己的优点到底在哪里 3．实事求是去分析现在的市场 4．换位思考 九、寻找解决问题的关键点 十、解除反对意见 十一、成交 关于成交，有三十多种成交法，面对各种顾客就要用不同的方法，有以下几点是必须知道的： 1． 要针对不同的客人用不同的成交技巧 2． 听到拒绝后仍要坚持到底 3． 承诺客人的一定要写清楚 十二、细节服务 1. 微笑服务 2. 感动服务 3. 细节服务 八 门市接单中的七大误区 误区一：只见承诺，不见兑现 只向顾客承诺你有把握做到的事情，而不是你希望做到的事情。 误区二：热情无“度”，亲密无“间” 学习冬天里的刺猬，又要有距离避免伤害对方，又要能互相温暖。 误区三：投入越多，服务越好 对顾客服务热情，内心关怀顾客。 误区四：卑躬屈膝，丢失尊严 对顾客