电话营销实战要素.ppt

电话营销实战 电话销售的重要性 电话已经成为现代人无法离开的重要东西之一 。 随着公司业务量、业务人员的增加，业务费用也在不断增加 。 电话营销的平均费用只有现场销售的1/10，其经济性是其他销售手段无法比拟的。 电话销售人员应有的态度 热情：热情可以感染每一个人。 自信：由于电话销售人员不能与客户直接见面，声音是给客户第一印象的唯一感受，因此，我们的声音必须十分自信。 面对挫折：作为电话销售人员应该对此作好心理准备，勇于面对挫折，牢记一句话：我所拨出的每一通电话都可能成为我的客户，我所拨的下一个电话就是我的客户。 执著：只要我愿意，就可以和他争取到见面的机会。 电话销售人员应有的态度 认真：每一个打进来的电话都可能是一个宝贵的成交机会，我们应该认真对待每个电话。 不断的汲取：电话销售人员要善于总结、挖掘，不断完善自己的作业风格。 换位思考：我们怎样做才能更好的让客户接受我们。 电话销售流程 准备：销售前的准备工作就象盖大楼的地基，地基打不扎实，大楼很快就会倒塌。 准备工作包括的几个方面 明确给客户打电话的目的 明确打电话的目标 为了达到目标必须提出的问题 客户会提出的问题及如何回答 所需要的资料 心里上的准备 说话与倾听 要多听少说：听明白客户在说什么 掌握语速适中：要让对方听明白你在说什么 音量要适中 ：彬彬有礼 发音的清晰度 ：让客户听清你在讲什么 善于运用停顿：让客户有机会表达他的看法与想法 逻辑性和措辞 ：体现专业性 倾听时要有足够的耐心 运用反馈技巧，向着让客户满意的方向努力。 避免以下几个常犯的错误 忘记主题-----我们是要销售而非宣讲 引导客户-----我们做的是需求性销售而非强制性销售 产品能给客户带来的利益，而不是产品的好处 抓住下单时机------应该主动要求客户下定单，不要不好意思 控制时间------时间太长，客户就会冷静，理智，失去兴趣，感到厌烦 处理异议 发现潜在客户---与潜在客户建立良好的亲和力---向客户介绍产品---获得客户的承诺。在这一过程中，异议的处理贯穿始终。 异议的分类 第一类： 在前期沟通和产品介绍过程中出现的客户对产品、服务或您所在公司的质疑。 异议的分类 第二类： 在获得客户承诺期，客户的推托或借口。 异议处理通用技巧-3F技巧 3F指感觉（Feel）、感受（Felt）和发现（Found）三方面。 在解决客户异议时，可从第一人称或第三人称两个角度来应用3F技巧。 异议处理通用技巧-3F技巧 第一人称方面表述 例： “我理解您为什么有那种感觉” 　　“我开始也有这种感受” 　　“因此，我调查了为什么我们的XXX比XXX公司稍微高一点，并发现我们比较受欢迎” 使用此种方法，起初在情感上和客户保持一致，认同客户；其后给出一些出乎意料的发现，从而使问题的讨论向利于我们的方向发展。 异议处理通用技巧-3F技巧 第三人称方面表述 例：“我明白您这种感受（获得缓冲）” 　“在开始的时候，其他人也是那样认为的” 　“但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初这些花费。” 在运用的过程中，结合产品的“发现”一定是实事求是的。在表述中，要按照自己的习惯作得体的调整。 针对性异议处理技巧 首先，保持良好的心态。 其次，转换问题的定义。 其次，确定客户真正的障碍或阻力。 最后，变阻力为卖点。 结束话题应注意以下几点 不论是不是你开始的话题，你都应该控制谈话的进程 不要忘记给客户致谢 给下次通电话留下伏笔 要等客户挂断电话后你才能挂 电话销售中常见的问题 设计好自己的开场白 接通电话后的20秒钟是至关重要的 （1）自我介绍 （2）相关的人或物的说明 （3）介绍打电话的目的 （4）确认对方时间的可行性 （5）转向探询需求 电话销售中常见的问题 接听打进来的电话 电话响三声之内接听电话，直接报公司名称 （1）人在时 （2）人不在时 （3）可以处理的电话 （4）不能处理的电话 打电话前要作好以下准备工作 （1）在前一天晚上或当天一早列出要打的电话清单，并做好时间安排表，这样可以合理安排时间； （2）对每一个电话制定清晰的电话目标； 清楚在电话中将要提到的问题； （3）清楚客户在这个电话中将会得到什么利益； （4）估计客户可能提到的问题，并做好准备如何回答； （5）列出客户为什么配合自己采取行动的3个原因；  打电话前要作好以下准备工作 （6）在给相关决策人打电话时，最好能通过其他途径对其进行了解; （7）清楚的知道什么时候打电话给客户最好； （8）将可能用到的客户资料、同事资料、竞争对手资料放到