电话销售培训要素.pptVIP

保持足够的电话量 制定自己的工作计划 目标计划视觉化 有效管理时间 不要占用黄金时间作准备工作 同一类电话最好同一时间段打 不断分析总结每个电话成功和不成功的原因，并随时尝试修正 电话是建立关系的重要工具 每一个电话都是成就业绩的机会 每一个电话都是有成本的 每一个电话都能学到东西 每接一个电话，就会为客户解决一系列问题 每个电话都可能为客户带来极大的价值 每一个电话都是开心愉快的 让客户接受你的电话 激发贪心； A. ××先生您好！我们有个新产品介绍给 您，能耽误您一分钟时间吗？ B. 我们是**公司，您是我们的老客户了， 我看到您刚刚结算了续租的业务，一方 面通知您一下，您公司的网站续租成， 另外我看到您公司是企业管理咨询公司 肯定需要大量的信息，所以作为老用户 我想帮您免费搜集一些相关的情。。。 引发好奇心； …… 诱发虚荣心； …… 萌发恐惧心； ……. * * * * * * * * * * * * * * * * 电话销售之如何赢得客户电话线＝生命线 葛利兵 销售培训 课程总览 做一个受欢迎的通话者 以客户为中心 因为你专业所以你卓越 销售人员的业绩来源 未完待续 一、做一个受欢迎的通话者 电话销售的基本素质 良好的心理素质及自控能力； 富有团队合作精神； 良好的倾听和沟通能力； 引导与判断能力； 接受大工作量所带来的充实感； 乐于接受客户工作的特殊挑战； 乐于全身心投入工作； 能够很好地辨明公司与客户之间的利益关系； 语调抑扬顿挫，令人愉悦； 计算机基础知识和较快的录入速度； 语言要求（普通话、英语、方言）； 对公司产品、业务的熟悉； 说话富有逻辑性，能够熟练地驾御语言； 学习能力（自学能力）； 上班了一天的工作开始了－今天你微笑了吗？ 1、对客户微笑 微笑是能让对方听到的 2、对自己微笑 美好的一天开始了 I believe I can do！ 微笑着接听每一个电话，调整心态，忘掉 上一个电话的不愉快。 电话礼仪——微笑是 接受的前提 电话三声以后接起要表示歉意 外线电话要有问候语 转接电话要交代你是谁 不是非常熟悉的客户避免太过热情 电话中要随时有做记录的准备 一般情况不能让客户在电话中等待 通话完毕无论任何情况都应表示感谢 结束电话一定要让客户先挂断电话 语速、音调、礼貌要从电话开始一直贯彻到电话结束，忌讳在一个电话中语速等因素的变化 你的微笑对方听得到 真诚的赞美——电话沟通的润滑剂 赞美对方的声音 赞美客户所服务的公司 赞美客户的专业技术能力 以请教客户问题的形式间接赞美 规范电话接听步骤 1、接听电话之前 准备好工具(程序)，铃声不要太久，控制情绪 2、问候语 态度 ，语调(音量、音质、音速)不公式化 3、倾听 有反馈，态度认真，积极思考、同步验证 4、交流 确认身份、确认信息的准确性 5、建议处理 给出合理的解决方案 6、结束语 同理心——电话沟通的另一润滑剂 向客户表示同意他的看法 超客户意识并向客户表示，客户关心的问题如果不能得到满足会带来的后果 向客户表示你非常理解和体会到客户目前的心情及感受 真心替客户着想——客户才会记得你 感受客户的兴趣 寻找共同的话题 知道客户需要什么 关心体味客户的处境、地位、近况乃至家人 学会忘记刚才的不愉快 当你与一个非常“难缠”的客户通话完毕后，建议不要立即拨打第二个电话 深呼吸、放松一下自己、也可以和同事聊一聊 学会宽恕： 宽恕和包容别人的修养。 有问题的客户才是好客户 二、以客户为中心 什么是客户 企业是为社会的需要而存在的，而“客户”则是社会需要的组成体，从经济意义的角度上分析，也可以说“客户”是社会需要的代名词。 广义：在工作领域任何依赖你 的人都可能是你的客户 狭义：客户是指那些直接从你的 工作中获得受益的人或组织 客户的分类 内部客户：即公司内部各部门的同事。 外部客户 直接客户：了解商品的信息和购买渠道，可以为作业者带来立即收入，是竞争企业极力争取的消费群体； 间接客户：具有足够的消费能力，对某种商品具有购买要求； 过去客户：曾经购买过该企业产品的人，对企业有一定的认知度，可能是有计划购买，不论是否成交都是客户； 现在客户：指正在和企业进行交易的人，即使第一次只要正在进行交易，不论是否成交都是客户； 将来客户：指将来有可能会购买的人。 客户的表现类型 要求型客户：该类客户了解你的产品和服务，表现为比较有主见、思路清晰、控制欲较强，通常会提