电话服务礼仪-王黎要素.ppt

* * 电话服务礼仪 质检部-王黎 目录： 1 接听电话礼 仪 2 转接电话礼 仪 3 拨打电话礼 仪 穿插： 细节服务展 现 话务员服务礼仪准则：闻其声可知其“人” 硬件环境：笔、笔记本、电话/转换机/耳麦、电脑、面镜等... 软件环境： 接听电话背景：保持安静，禁止喧哗、嬉戏、吵闹 工作环境：每日清洁卫生、按照五星级评定电话话柄消毒每日3次； 话务员的礼仪姿势：保持正确的礼仪坐姿或站姿（身体微向前倾）、左手持话柄（嘴与话柄话筒距离保持4cm），右手握笔，做好记录，面带微笑。 话务员基本技能：标准的普通话、良好的基础服务英语； 标准一：铃响三声内接起电话； 铃响三声内不能及时接起电话 ， 我们应该怎么接听电话？ 1 接听电话 礼 仪 标准二：清晰、准确、流利地报台标； 您接电话标准吗？ 执行标准： 一线部门接听电话标准：英文+您好！X部门，很高兴为您服务！（双语服务） 二线部门：您好+X部门+很高兴为您服务！ 节假日期间，应在所有服务过程中，祝福客人：比如：春节快乐、元宵节快乐... 礼仪标准：声音美，给顾客以美的享受！ 声音柔美、有亲和力、感染力！从您的声音中听到服务状态！ 1 接听电话 礼 仪 各部门接电话标准 一、 总机 1．外线：您好，Youhao Jinjiang hotel，请问有什么可以帮您？ 2．内线：Operator，您好，总机，请问有什么可以帮您？ 3．如有客人拨错电话时：很抱歉，这里是友豪锦江酒店，请您查证后再拨，谢谢来电。 二、礼宾部 Concierge，您好，请问有什么可以帮您？ 三、总台 1．总台：Reception，您好，请问有什么可以帮您？ 2．行政楼：Executive floor，您好，请问有什么可以帮您？ 各部门接电话标准 四、预定中心 Reservation Center，您好，请问有什么可以帮您？ 五、销售部 1、外线：Sales Marketing. How may I help you? 您好，营销部。 2、内线：Sales Marketing，您好，营销部。 电话接听标准 西餐厅：good morning/afternoon/evening western restaurant 您好！欧克莱西餐厅 很高兴为你服务。 咖啡厅：good morning/afternoon/evening coffee shop 您好！ 伯丁凯咖啡厅 很高兴为您服务。 各部门接电话标准 送餐电话：good morning/afternoon/evening room service 您好 客房送餐 很高兴为您服务 预订台：good morning/afternoon/evening reservation。 您好，餐饮预订！很高兴为你服务 5f会所吧台 ：good morning /afternoon /evening tea house您好！五楼茶坊，很高兴为您服务！ 　　　 会 议 室：good morning /afternoon /evening conference center ,您好！会议中心很高兴为您服务！ 各部门接电话标准 客房中心：housekeeping 您好 客房中心 请问有什么可以帮您？ 客房库房：您好！客房部！ 客房楼层：您好！客房部！ 各办公室及二线部门：您好！+部门！ +很高兴为您服务！ 例如：审计室：您好,审计室,很高兴为您服务！ 忌： 1.接听电话用“喂”； 2.使用地方方言； 3.语速过快； 4.边吃零食接听电话； 当话务员高效准确地接起电话，听筒内没有对方任何声音时，应该怎样处理？ 1 接听电话 礼 仪 标准三：微笑接听电话，要有喜悦的心情 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的，微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感！ 训练方法( 练习 )： 01 多听一些成功的接听电话语音 02 调整自己说话语气、语调 03 对着镜子调整自己说话情感表达 勤加练习，增加实操培训 04 标准四：高效地重复客人预订、留言、叫醒等服务信息，并按要求记录