电话咨询的20点小建议.docVIP

一、电话咨询的资料保存和跟踪回访? ? （一）、电话咨询的资料保存? ? 、要求每个打进来的电话都必须要做记录（含复诊病人咨询，问路来诊，病情进展咨询等。）? ? 具体参照“电话咨询登记表”《包括：序号（年月日排号、姓名、年龄、性别、地区、了解渠道、来电详细时间、联系方式、通话内容、有否预约、回访时间、需要下次回访的病人移交）。（详细表格附后）? ? 其中，通话内容不得少于20个字，要求以关键字的形式进行描述。? ? 、认真做好电话录音工作，并保持每两天整理之后发于门诊主任。门诊主任应认真倾听，找出好的和不足的，并及时（一周两次总结交流）加以表扬、发扬和指正、改进。也可以整理出一部分有代表性的进行书面批注，做好成交率统计、定目标。? ? （二）、跟踪回访? ? 、电话回访要点及技巧（详见附件）? ? 、回访的内容、回访的基本要求、首次---二次----三次回访的要求、回访种类及公共信息调查（详见附件“电话回访营销技巧”）? ? 回访的语言范例：? ? 几天后和在考虑的病人的电话回访? ? 在确定患者来的可能性较大时可以先关心一下患者的近况，谈一些注意事项套患者时间安排，针对专家或活动营销。? ? 您好！这里是南京华厦白癜风研究所，请问您是xx女士xx先生，最近白殿风有没加重，饮食上有没有做相应的调整，您之前给我们打电话（您之前在网上跟我们在线医生），预约的时间是xx，我现在需要统计近期的专家名额预约病人的数量，您如果确定哪天来的话，提前给您挂号，您不需要在排队挂号，您如果需要另约时间，那到时提前打电话预约好吗。? ? B、今天没来的电话回访? ? 您好！这里是南京华厦白癜风研究所，请问您是xx女士或xx先生，您之前预约的是今天的专家名额，是这样的，因为我们的专家已经快要下班了，您还没有过来，请问你现在具体在什么位置？（如病人说今天有事，改天在约，来之前提前两天打电话，或者说今天有事另约其他时间）? ? 二、电话咨询要有足够的专业知识,做到问不倒? ? 须掌握如下几点：? ? 1、白癜风基础知识、白癜风50问（详见教材）；? ? 2、主要治疗方案：光疗、药物、针剂、308nm准分子、GX-B黑色素细胞培植，具体的要根据患者的病情才能知道哪种治疗方案比较适合他的病情，各种治疗作用及原理：308准分子激光作用原理、伍德灯作用与原理、微量元素的检查和原理（详见教材）；? ? 3、医院的地理位置坐车路线（地址：南京市红山路175号红山森林动物园东门乘66、24、22、40、74、809、819、815、823、游1、游3至红山站下即到）? ? 三、电话咨询要时刻掌握主动性? ? 1、电话响起第三声接起；2、主动问候、主动聆听；3、主动了解患者基本资料；4、保持整个咨询过程不偏离我们的要求方向，掌握主动权；5、主动预约营销；6、主动索取联系方式；7、主动提供医院联系地址、联系方式；? ? 一则为了节省时间服务更多的咨询患者，二则为了真正解决咨询患者的疑问，所以作为电话咨询员要时刻保持思路清晰，听明白咨询者的本意，随时提醒和调整咨询者思路，让咨询者按我们的思路走，不被咨询者牵着鼻子走。同时矫正咨询者的思路，也进一步为我们成功预约打下基础。? ? 四、电话咨询的定位自己要自信,自己就是专家? ? 此以全面和娴熟的专业知识为前提，同时保持积极的心态，多做总结，自然可以做到自信、胸有成竹。以这样的心态去接听患者咨询，咨询者也能感受得到，其受的影响也是积极的。? ? （了解各个专家的接诊方式及习惯等，保持和专家方向一致。）? ? 要以一个专家的身份为其提供帮助，有足够的威信，懂得自己包装自己。? ? 别说“我是小陈，你过来找我小陈就可以了。”要以医生的名义告诉患者。? ??五、电话咨询要对患者进行详细的治疗经过了解。结合自己的特色分析以前的治疗失败的原因,用自己的优势去弥补,建立患者对战胜疾病的信心.同时要安慰对方做为我们医院会积极地把病人的病认真尽力地看好.灌输患者至上,一切以病人为中心的服务理念.? ? （一）、了解患者基本资料、大概病情，以往病史、以往治疗史等。? ? 比如问：了解患者大概病情? ? 您好，这里是**医院 请问有什么需要帮助的吗？? ? 请问是否是患者本人？? ? 患病多长时间以及白斑部位? ? 之前有没有治疗过呢？在哪治疗？用的什么方法和药物？有没有效果？? ? 有没有检查过具体的发病原因呢？? ? 白斑部位近期有无发展扩大？? ? 答法一：像您这种情况，主要原因是不能找对真正的致病因素，没有采取有效的对因治疗而误诊误治导致的结果。采用传统模式治疗，治疗方法单一，疗效往往非常缓慢，而且疗程很长，治愈率很低，有的患者不但没有治好，还产