[服务管理体系概论.docVIP

主编：张丽君 副主编：朱立恩 　　　　王海东 目 次 前言 IV 引言 V 第一讲　服务管理体系核心思想 1 第一节 接触 1 第二节 接触点 4 第三节 接触过程 5 第四节 服务 7 第五节 服务资源 11 第六节 服务提供 11 第七节 服务特性 13 第八节 服务质量 15 第九节 超值服务 16 第十节 顾客要求 19 第十一节 顾客满意 22 第十二节 服务管理 25 第十三节 服务管理体系 27 第十四节 术语之间的关系 27 第二讲 服务管理体系的理论依据 29 第一节 与质量管理体系的关系 29 第二节 服务管理体系的结构 32 第三节 要求之间的关系 34 第三讲 服务管理体系的管理职责 36 第一节 服务管理承诺 36 第二节 以顾客为关注焦点 38 第三节 服务方针和服务目标 39 第四节 服务管理的职责和权限 41 第五节 服务管理评审 43 第六节 服务管理体系策划 44 第七节 要求之间的关系 44 第四讲 服务管理体系的资源管理 46 第一节 以人为本 46 第二节 人力资源 47 第三节 物质资源 48 第四节 要求之间的关系 48 第五讲 服务管理体系的实现过程 49 第一节 服务策划 49 第二节 顾客要求的识别和确定 51 第三节 服务设计 53 第四节 顾客沟通 54 第五节 服务承诺 57 第六节 服务特性控制 58 第七节 顾客接触控制 58 第八节 服务质量的维护和回访 62 第九节 要求之间的关系 63 第六讲 服务管理体系的改进过程 64 第一节 监视和测量 64 第二节 不合格控制 66 第三节 数据分析 67 第四节 服务改进 67 第五节 要求之间的关系 69 第七讲 服务管理体系的文件要求 70 第一节 总则 70 第二节 服务管理体系文件 71 第三节 服务手册 72 第四节 文件控制 73 第五节 记录控制 73 第六节 要求之间的关系 73 前 言 服务管理体系是指中国商业联合会提出并归口的SB/T10382-2004《服务管理体系规范及实施指南》所规定的管理体系标准。这一标准是由中国商业联合会行业发展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、中国新时代质量认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认证中心等单位共同编制和起草的，国家发展和改革委员会2004年6月17日批准发布同年11月1日批准实施。国家商务部2004年6月17日批准发布2005年2月1日批准实施。国家标准化委员会2004年12月28日批准备案。备案号13991-2004。 服务管理体系的编制和起草工作起源于2002年10月。当时，一批有志于研究开发服务管理体系标准的中国标准化工作者自筹资金在中国香港特别行政区注册了国际服务管理体系标准化组织。2003年8月，北京市质量技术监督局对该组织北京办事处提交的Q/CYGJF322-2003《国际服务管理体系应用推广标准》批准备案。备案号CYA4589-2003。2003年9月12日，国家发展和改革委员会批准编制和起草服务管理体系的立项计划。2003年10月9日，中国商业联合会批准执行该计划。此后，在将近一年的时间里，经过许多专家学者的共同努力，终于先后完成了征求意见稿、送审稿、报批稿的起草任务。我们现在看到的这个标准经历了上百次的修改，字里行间凝聚着数不清的争论与思考。尽管如此，我们仍然认为这个标准直到现在还有进一步修改完善的余地。只是迫于计划的要求，我们才不得不暂时停止了自己的起草工作。但是我们相信，随着标准的应用推广将有更多更好的修改意见反映上来。我们也期待着有一天把这个标准修改的更加完善，使之成为一个能够真正经受得起历史检验的标准。 服务管理体系发布和实施后在社会上引起了良好的反响。青岛海尔集团有限公司、青岛海润自来水集团有限公司、青岛元鼎非金属制品有限公司、中国人寿保险有限责任公司青岛分公司、山东莱芜钢铁集团有限公司、重庆市港渝商业管理有限公司等许多大中型企业已经率先开展服务管理体系认证的试点工作。北京、天津、山东、湖北、重庆、新疆已经先后举办服务管理体系培训班，培训了两百多名服务管理体系咨询师及审核员。 为了适应服务管理体系培训及咨询工作的需要，我们组织若干标准起草人编写了这本教材。教材共分七讲。重点介绍了标准的术语和定义、服务管理体系概要、服务管理职责、服务资源管理、服务实现、服务的测量、分析和改进、服务管理体系文件等七个章节。我们希望这本教材能够有助于标准的学习和理解。同时敬请有关同行及各界朋友对不妥之处提出批评指正。 注：北京工商干部管理学院朱立恩教授《顾客满意－服务企业理解9000标准新视角》（中国标准出版社2004年4月出版）为本讲义参考文献。 引　　　言 产品同质化是一个引