销售人员考核细则销售人考核细则.doc

南 平 祥 生 房 地 产 开 发 有 限 公 司 销售部员工业绩考核内容细则(草案) 第一部分 销售人员日常行为规范 目的 指导销售人员处理销售事务，规范销售程序。 适用范围 销售服务组人员处理现场销售及公司日常客户接待事务 经办部门 销售部 内容 1． 着装规范(10分) 1.1 销售人员和值班人员必须在上班前5分钟内着好工衣，快速进入工作状态；（2分） 1.2 销售人员仪表应保持清洁、大方、得体，男性不可留长发、剃光头或者蓄胡子。除外勤工作以外，销售人员须着公司统一销售制服，并佩带工牌或胸卡。（2分） 1.3 男性着深色袜子和皮鞋，系领带。（2分） 1.4 女性着丝袜、皮鞋，不得着露趾凉鞋或拖屐。长发须束起，须化淡妆，不得涂有色指甲油。（2分） 1.5遇特殊场合按照公司相应要求着装。（2分） 现场操作规范 2.1 来电接听规范（10分） 2.1.1 来电接听原则（3分） (1) 电话铃响三声以内务必接听，原则上由销控接听电话。销控无法接听时，由离电话机最近的销售代表接听。（1分） (2) 电话机边准备《客户来电登记表》、便签纸、笔，并详细记录客户资料。（1分） (3) 若代接同事电话，应积极主动了解事由，并在留言条上清楚交代当事人，避免客户重复叙述。（0.3分） (4) 如需转接电话，请先告诉对方将转接的分机及当事人姓名，以防万一断线，对方可知如何继续联络。（0.3分） (5) 接听电话的时候，如遇客人来访，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，当电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。（0. 4分） 2.1.2来电接听顺序（3分） (1) 拿起听筒，问候对方，自我介绍。标准接听电话用语：“您好， XX 项目”（1分） (2) 确认对方。听取来电内容，并同时在《客户来电登记表》中摘要记录并给予简要介绍、答复。（0.05分）。（1分） (3) 结束语。标准结束语如：“感谢您对祥生?御江湾的关注，再见。”确定对方已挂断电话后，轻放听筒。（1分）” 2.1.3 来电接听注意事项 (1) 语速适中，语调柔和，语音清晰，态度亲切友好。 (2) 回答客户的问题应简明扼要，但切忌细化。应鼓励顾客到现场。 (3）不能给予即时解答的问题向客户说明情况后记录客户联系方式，事后立即向销售经理咨询，并在1个工作日内回复客户，切忌随便承诺。 (4) 及时记录客户来电情况，对于客户关心的问题注意总结，统一口径。 (5) 在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间等，应再次确认以免出错。 (6) 电话信号不清楚时，应立即将状况明确告知对方“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？切忌不允许对着话筒大声说“喂！”，请对方给予改善。 (7) 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，并向对方解释清楚。 (8) 如果暂时不方便接听电话，一定向客户说明情况，征得客户同意之后结束电话，事后，应及时再与客户联系并致歉。 (9) 如果来电量较多，客户占用电话时间过长，可委婉地咨询客户可否挂断电话。如“对不起，我们今天来电特别多。您能不能留下您的联系电话，稍后我再给您打过去？”在征得客户同意之后，结束电 话，改时间再与客户联系。 2.2 打电话的要领（10分）　　 2.2.1 理好内容及准备好可能需要的资料，再拨电话号码，切勿在用餐、午休及晚间很晚的时候打电话；（2分） 2.2.2 简单地互致问候；（0.5分） 2.2.3 有条理，有重点，明确清楚地讲商谈内容，并同时顾及对方的反应，随时调整自己说话的语气和方式；（0.5分） 2.2.4 随时将客户相关资料正确及时填写在《去电登记表》中。（6分） 2.2.5 商谈完毕后，有礼貌地道别，注意要在对方挂机后再轻轻放下听筒。（1分） 2.3 售楼处语言行为规范（10分） 2.3.1 客户到售楼处，相对应的销售人员需立刻迎上前问候：“您好！欢迎参观！有什么可以帮到您？”后按销售程序引导客户，次位提供倒水等服务。　　（3分） 2.3.2 销售人员应自觉维护销售中心的内部环境卫生，保持接待处整洁有序。不得在销售现场内大声喧哗、随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物；　　（1分） 2.3.4 严禁在上班时间吸烟、吃零食、嘻戏、精神不振，若需要休息，应安排好部位，进休息区休息。　　（4） 2.3.5 经理室有来访客人，由末位销售人员负责引见并提供倒水服务。（1） 2.3.6 工作期间，对同事应以职务相称，给人职业之感。（1） 2.4 来访接待规范（10分） 2.4.1售楼处前台接待制度及接待原则（10分） (1) 销售人员每天接待应按接待顺序依次排为A、B、C、D、E位；（0