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Management Communication Harold Koontz (哈罗德·孔茨)：“管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。” Henri Foyol (亨利·法约尔): planning计划, organizing组织, coordinating协调, commanding领导, controlling控制 Henry Mintzberg (亨利·明兹伯格): 挂名领袖、领导者、联络者、监听者、传播者、发言人、企业家、混乱驾驭者、资源分配者、谈判者 约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” 松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。” 乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。” 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组2005年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 “三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮” 管理人员的技能要求 技术技能：指使用某一专业领域内有关的工作程序、技术和知识完成组织任务的能力。 人际技能：指处理人与人之间关系的技能，即理解、激励他人并与他人共事的能力。 概念技能：指纵观全局、认清为什么要做某事的能力，也就是洞察组织与环境相互影响之复杂性的能力。 Part 1 Introduction ☆ 第一节 管理沟通的内涵 ☆ 第二节 沟通的类型 ☆ 第三节 管理者类型及沟通风格 第一节 沟通与管理沟通 一、沟通的概念 沟通是信息凭借一定符号载体，在个人、团体或群体间从发送者到接收者进行传递，并获取理解的过程。 二、沟通的过程及要素： 什么妨碍了沟通？ 方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。” 三、 沟通障碍：发送者的障碍：1、目的不明2、表达模糊3、选择失误 接收者的障碍：1、过度加工2、固定思维3、思想差异 第二节 沟通的类型 一、沟通的分类 1．根据途径的异同分为 (1)正式沟通 formal communication 信息沿着组织结构特定的路线、既定的程序和政策而发生垂直线或水平线传递。 下向(downwards) 上向(upwards) 横向(sideways) 二、口头信息沟通 speaking 同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。 优点：快速传递、快速反馈、信息量很大,容易传递带有情感色彩或态度型的信息 缺点：冲动、盲目，传递中途经过层次愈多、信息失真愈严重、核实越困难 三、书面信息沟通 writing 优点：持久、有形，可以核实 缺点：效率低、缺乏反馈 Kitty O. Locker关于书面沟通的6方面技巧： (1)不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处。 (2)注重读者的具体要求。 你的订单…… 你定购的真丝服装…… 你的号码为783292的发票…… (3)除非为了表示祝贺或同情，否则尽量少谈自己的感受。 你的牡丹卡有5000元的信用额度。 我们很高兴授予你5000元信用额度。 我很高兴听到你荣升为地区经理的消息。 (4)不要告诉读者他们将会如何感受或反应。 你会很高兴听到你被公司录用的消息。 你通过了公司的全部考核，你被录用了。 (5)涉及正面内容时，多用“你”而少用“我” 。 我们为所有的员工提供健康保险。 作为公司的一员，你会享受到健康保险。 (6)涉及负面内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。 本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意 。 优点：内涵丰富，含义隐含灵活 缺点：传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传 Part