专卖店店铺管理手册.doc

A I M I S I 店 铺 营 运 管 理 手 册 目 录 第一章 店长工作范围 3—4 页 第二章 店铺管理流程 5—11页 货仓管理 货品管理 卖场管理 员工管理85 编班技巧 激励员工 有效处理顾客投诉 第三章 店铺管理条例 12—24页 人员职责 店长工作职责 副店、店长助理工作流程 导购工作职责 组别职责 收银组工作职责 服务组工作职责 陈列组工作职责 货品组工作职责 培训组 店铺日常广播 交接盘点货品分类摆放 交接盘点管理 货品摆放管理（针对仓库） 快速找货（针对卖场） 店铺涉账流程日常管理 27—29页 《爱美斯专卖店铺营运管理手册》 第一章 店长工作范围 一．主要职责: 1、发扬“你的需要就是我们的追求”的公司宗旨，领导店务提供卓越的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。 2、培训及管理所有店务人员。 3、监管店铺行政及业务工作。 4、确保顾客对产品素质、顾客服务、公司形象满意。 5、作为顾客、员工及公司沟通桥梁，并建立和谐关系。 二．具体工作细则描述： 1、店铺运作 监察全店销售工作。 负责开铺、关铺、设防盗密。 监管收银程序及操作电脑设备。 维持货场及货仓整齐清洁。 保持全场灯光、音乐、仪器（冷气/工具）的正常运作。 确保店内外装修，维修事项。 监管一切店内装修，维修事项。 负责店内货品，财物及现金安全及防火工作。 协助陈列工作，维护货场货品按每季陈列要求陈列。 确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交。 带动全体员工，有效提升销售业绩。 编排每周/每月工作计划。 确保各类文件的妥善归案处理。 主持店铺各类会议，作为员工和公司的沟通桥梁。 主动了解其它分店的经营状况，加以取长补短。 定期安排店务员了解其它品牌的动向，及时向店长及主管反映，加强 咨询流通。监控每期调价、推广活动的安排（包括人手安排及赠品按推广要求正常流通）。 货品管理 因特殊情况加大补货量，确保店内存货适宜或充足。 根据公司要求，正确陈列货品（包括挂画、层板、橱窗陈列等等）。 根据市场转变灵活改变店内存货和模特的陈列方式。 监管收货、退货、调货、并确保无误。 确保盘点工作准确无误。 留意市场趋势，分析顾客反映，向主管及时反映和提出积极意见。 顾客服务 指导属下员工以专业热诚的态度销售货品，提供优质的顾客服务。 有效处理顾客投诉及合理要求。 建立顾客与公司良好关系。 人事管理 指导员工之纪律及考勤。 安排人力分配，确保人手充足。 确保更表的合理性，按实际情况作适当修正，并确保下属准时上班。 建议人事调动，纪律处分，下属晋升等。 负责执行仪表标及制服标准。 培训员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识。 了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行。 确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。 清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。 处理同事间人际关系，并提升团队精神，鼓励员工敬业乐业。 定期召开店铺工作会议，与店员商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主人翁的精神，及时沟通，达成共识。 安排员工工作，确保准时完成。 有效激励干劲，发挥员工的潜能，令员工在良好的工作气氛下愉快工作。 第二章 店铺管理流程 货仓管理 到货：当货品到铺后，首先按单点收，核对箱数及件数，并记录入帐。 货品摆放： 货仓货品摆放的一般原则： ★ 货品按类型分开摆放（如：圆领T恤、毛衣、薄身风衣等），同款式、同颜色、同尺码的货品需摆放于一起。 ★ 他内容易取货的位置最好摆放畅销货品及特惠货品。 2）货品上架的要求: ★ 每幢衣服应按小、中、大加大自上而下一正一反的摆放整齐。 ★ 颜色相同、款式相返的衣服最好隔开摆放，易于识别。 ★ 货品整理完毕，应写好款号标签，并张贴于该组架上，以便找货。 3） 保持货仓整洁： ★ 货仓必须保持整齐清洁，减少人为次货，保持在良好的状态下出售。 ★ 仓内的次货分开处理。 ★ 存于货仓的衣架、裤架等用品需保持一定的存量并摆放整齐。 建立货品的帐面管理： 设货品进出登记本。 当货品进出仓时，及时作出登记，结出全额。 登记方法能简单方便容易计算为原则。