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NORMS的定义，使用 说话的技巧 电话的技巧 谈话的技巧 语音的技巧 提问题的技巧 倾听的技巧 处理问题的模式 冲突解决模式 压力控制技巧 NORMS是什么？ N=NOT AN INTERPRETATION 非演绎的 O=OBSERVED 经观察的 R=RELIABLE 可靠的 M=MEASURED 有数据支持的 S=SPECIFIC 具体的 运用NORMS去描述行为、做解释、做确认， 尽可能使情况客观化。 说话技巧的运用 用带“我”的句子 用NORMS 直接地表述 让别人说完 对不懂技术用语的人不要用技术用语 用客气的词语，如“请”，“谢谢”，并能说出对方的名字 用中性的词语 用肯定的语气 正确使用语法 ★用“我”的句子,而不用“你”开头的句子 “你说的很不清楚，能重复吗？” “我不是很清楚你的意思，您能重复吗？ ★说话时注意自己的感受 “客人不相信我，令我很生气。”（否认表达自身感受） 当客人说不相信我时，我被气疯了。”（个人的感受） ★避免说“公司不喜欢”“经理希望”“相信”等句子 “永远不要低估团队工作的重要。 “我认为团队工作很重要。” “我认为这是个问题。” ★用带NORMS而不带判断或夸张的描述 “我不明白为什么这些标签常令办公室变成那样，尤其在我们注重质量时。” （F） “之前打印的船务文件里没有发件人号码。”（Y） ★用NORMS的句子