[会员制管理规划参考2.pptVIP

******客户管理实施计划 讨论稿 简单概述 客户数据库 顾客信息的数据库。由终端收集客户资料，实现对客户资料的分类和分析，进而对公司的生产和营销工作给予指导和方向 知道有价值的顾客是谁？ 需要什么样的产品和服务？ 怎样可以打动顾客？ 呼叫中心 既是客服与顾客沟通的工具，又是为公司的内部顾客（终端柜员）提供支持的系统。通过800电话或公司网站，实现与顾客和员工的双向沟通，既可以收集顾客反馈（如投诉或建议），又可以向顾客发布信息（如促销活动信息，生日关怀），同时满足内部员工的查询和工作指导需求。 客服团队 实现客户管理目标的必要人员。一个专业有效的团队是任何成功工作的必需条件。作为客户服务团队，我的要求是在具备服务意识和能力外还要有： 品牌意识、 分析能力、 销售能力， 活动的策划和执行能力。 客户服务部阶段功能 第一阶段 第一阶段：是完成一些基础的客户管理工作，提升顾客满意度和品牌形象。包括： 1、完成顾客信息的收集和整理； 2、具备顾客资料查找、统计、分类等功能； 3、满足基本的顾客关怀和问候功能； 4、具备顾客消费情况的收集和整理； 5、解决顾客投诉和咨询工作； 6、划分顾客层次和类型，进行特殊关怀和管理； 7、顾客存货领用提醒； 建立和运转时间表——2~3周； 人员需求——需要网管1人，热线专员1人，共2人（工作内容和任职要求