护理质量指标的设计与应用..doc

质量指标 护理质量指标的设计与应用 [ 摘 要 ] 高医疗质量深受医疗机构、 病人、家属及卫生主管部门所重视， 护理质量是护理管理的关键， 也是在评价贴近病人、贴近临床、贴近社会的表现，本文介绍了护理质量的定义，如何制定护理质量指标，运用科学性的方法收集资料，测量与分析，以了解质量未达理想的原因，进行改善，达持续改善的目标。 随着经济繁荣、科技发达，近年来在医疗改革的推进下，民众对自我权益的要求越来越高，同时对医疗质量及优质服务的期待也跟着提高。高水平的医疗质量不仅可以促进病人护理的安全，提高医疗效率及护理质量，更可让医院获得民众信赖，达到持续发展的目标。护士是医疗体系中人数最多，也是第一线护理病人的重要角色，护理质量是否满足民众期待，将影响总体医疗护理的水平。本文旨在介绍护理质量的定义，如何制定护理质量指标，运用科学的方法收集资料，测量与分析，以了解质量未达理想的原因，达到持续改善的目标。 1 护理质量的意义及评价方式 新形势下强调 “质量是符合消费者的期望” “质量是追求最好的医疗结果” ，质量提升已成为竞争策略的最佳利器。每个病人都能达到理想的医疗结果，除了避免因医疗而引起的并发症，还要注意到病人及其家属的医疗需要，并且兼顾到成本效益和适当的文书记录 。因此医疗质量的定义不仅在提供以病人为中心，重视医疗护理的终末结果，让病人及家属了解或满意所提供的护理，还要在成本与质量中寻求平衡。医疗质量必须通过评价，才能进一步管理。护理的质量也随着医疗质量的要求，须有系统性的评价，以呈现护理的效果与专业的贡献。 护理质量的定义 护理质量是指护理工作为病人提供护理技术和专业服务的效果和程度。即护理效果的高低，护理的工作表现及服务效果优劣程度。是护理过程中形成的客观表现。而影响优劣程度的因素包括“每个人的质量” “每项工作的质量”及“每个环节的质量” ，最终要令病人及家属满意， 所以它是一个移动性的目标。 “每个人的质量”指临床护理的核心能力； “每 项工作的质量”指是否依照标准作业规范执行各项技术； “每个环节的质量”指作业流程的衔接，如病人转送的交接是否清楚正确。除了专业质量外，一般民众不一定了解专业的医疗质量，但期望的服务质量，包括从服务的可靠性、回应性、接触渠道、礼貌、沟通、可信赖、安全感等来评价服务质量的好坏。因此护理人员需注意遵守承诺并提供适当服务，具 备热忱的服务态度，熟练必备知识与技巧，容易亲近，彬彬有礼，尊重对方，仔细倾听并详细解说，了解病人需求。 1.2 护理质量评价模式 1.2.1 杜纳贝迪恩 (Donabedian) 结构、过程及结果的评价模式 (1) 护理结构： 包括护理部门的组织结构、管理层级、管理制度、护理人力配置、助理人力的搭配、护理人员素质、护理培训、护理作业标准、护理技术手册及仪器设备等是否符合标准。 (2) 护理过程： 指护理人员执行护理工作时是否依标准执行、护理过程中有无监测机制，以确保护理措施的执行是否达到可接受的水平、对于未达理想的护理过程是否进行分析，找出与标准不一致的问题，依持续改进的步骤进行改善。 (3) 护理结果： 护理的最终目标是促进病人恢复健康状态或减轻痛苦、降低焦虑，包括病人现存或潜在的健康问题。护理结果的评价也包括病人疼痛减轻、健康护理知识提升、自我护理技能提升、减轻焦虑状态、病人对护理的满意度以及对与健康有关的行为改变[2] 。 1.2.2 美国护理学会评价模式 美国护理学会[3]所发展的评价模式是一个循环的过程。护理部门的宗旨、理念及价值观作为指导方针，依此价值观及理念制定护理的标准及评价准则，运用持续性监测的方法，对数据进行分析与判断，研拟改善的策略行动，进行改善再评价结果。 1.2.3 Hoesing 与 Kirk 的 3P 评价模式将影响护理质量的因素分成三个方面，包括： ①病人 （Patient）护理的结果：强调评价重点在终末指标 (Outcome)，也就是在评价病人接受护理后产生的效果。②护理人员 （People）的工作表现：即过程指标的评价，注重在评价护理人员依护理标准执行病人的护理过程，如：给药程序、吸痰技术操作、静脉输液技术等。③成本的效益 （Profit） ：指用有限的资源能兼顾成本控制，达到病人护理的有效性。再者，护理人员的工作表现及服务效果会影响病人护理及满意的结果，更会影响医院整体组织的经营绩效。该模式强调质量管理的三项重点：病人护理管理系统、护理人员管理系统及财务管理系统[4] 。 1.2.4 Katz 及 Greend 的临床、专业及行政评价模式 此 模 式 涵 盖 三个 层 面：①临 床（Clinical) 层面： 指标针对接受护理者，病人在护理后的健康状态或健康行为的改变，即评价病人护理结果有关的问题。②专业 （Professional) 层面