crm汇丰银行客户关系管理-曾震.pptVIP

第一类——知己型客户（高忠诚度，高价值）： 他们在汇丰有许多活跃的账户，并且使用汇丰银行的一系列产品和服务；他们愿意把产品推荐给其他人，乐意提供反馈信息；他们为汇丰带来大量的现金流；他们创造的收入远远大于银行为此付出的成本。 第二类——蝴蝶型客户（低忠诚度，高价值）： 他们在汇丰银行有一些活跃的账户，使用银行的一些产品和服务；他们愿意支付的价格极富弹性，不愿意提供反馈信息；但是，他们为汇丰带来大量的现金流，他们创造的收入远远大于银行为此付出的成本。 第三类——藤壶型客户（高忠诚度，低价值）： 他们在汇丰有许多活跃的账户，并且使用汇丰银行的一系列产品和服务；他们愿意把产品推荐给其他人，乐意提供反馈信息；但是，他们仅和汇丰银行做小笔交易，他们创造的收入不尽人意。 第四类——过客型客户（低忠诚度，低价值）： 他们在汇丰银行有一些活跃的账户，使用银行的一些产品和服务；他们愿意支付的价格极富弹性，不愿意提供反馈信息；并且，他们仅和汇丰银行做小笔交易，他们创造的收入不尽人意。 第五类——非活跃客户： 他们在汇丰银行开设有账户，但是很少办理业务或进行交易活动。 第六类——潜在客户： 他们以前在汇丰开有账户，但现在撤销了。或者，他们是汇丰银行贷款者的担保人，但自己们又在汇丰开设账户。 第七类——可疑客户： 他们从不在汇丰银行开设账户。 1、需要加强银行所有成员“以客户为中心”的思想转变 　 CRM的实施必须理念先行，把客户关系管理上升到战略管理的高度。客户关系管理战略的贯彻实施，不是开发出一种软件来管理客户，它还要构建以客户为导向的企业文化。CRM绝不等同于软件或系统，它是一项策略，软件只是其中的一个支持手段，而人才是实施CRM项目的关键。因此为了保证CRM实施，获得高层领导的支持、理解和共同认可是极为重要的。此外，CRM项目实施中还要加强员工培训和对最终用户的支持，使他们能成功地运用这一系统并以此来对待企业的客户。 2、识别并挑选出最有价值的客户 　“IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。” 　 并非所有的客户都会给银行带来价值，银行的首要目标是留住那些有价值的客户。而客户关系管理的方向之一就是区分出一般客户、重点客户和核心客户，并且针对不同的客户群体提供不同的财务解决方案。只有这样，才能知道银行资源的合理配置，节约营运成本，提高盈利。 3、最大化客户的终身价值 　“客户终身价值体现在客户一生的生命周期的不同阶段对产品的不同需求特点、客户购买产品的频度和金额，上次购买是什么时候、下次购买又可能在什么时候。关注客户终身价值的理念要求力图使客户在整个生命周期中给企业带来的经济利润最大化，而并非使单比交易的利润最大化。” 　银行需要通过CRM中一些客户智能化分析方法，来分析客户信息，确定客户的价值；并通过相应的预测模型，来预测客户的未来行为，不断调整客户关系维护的策略，从而赢得高价值客户的忠诚，把高价值的客户留住，最大化高价值客户的终身价值。 * 汇丰银行 HSBC Bank 客户关系管理 实施案例分析 CRM Customer Relationship Management Cases Analysis 香港上海汇丰银行有限公司 The Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited 一、 公司简介 二、 案例概述 三、客户关系管理需求分析 四、CRM实施效果 五、实施CRM的一些启示 目 录 交易代码: 00005 公司简介 汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一，在全球拥有超过1亿1千万的顾客，汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。 　 汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理会转向其他人征求更完善的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。 案例概述 案例概述 在汇丰银行，客户经理的任务是： 联系银行与客户之间的各种关系 作为客户的策略及财务参谋 研究分析客户的需要并提出解决的办法 了解竞争银行策略并提出对策、建议 及时解决客户的需要 通过服务客户为银行赚取合理的回报 分析客户需求 为客户提供全方全服务 案例概述 汇丰的特色 一站式服务 昼夜银行业务 量身定做的产品 商业银行应用客户关系管理需求分析 对于银行业来说，80%的利润来自20%顾客——并非所有的客户都会给银行带来价值。银行的目标