（精）如何做一个合格的客服人员.ppt

如何提高工作效率的工具使用和方法交流 如何做一个合格的客服人员 客户服务 　　　客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言之，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。） 客服素质要求 要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、 热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐 心地向客户解释， 虚心地听取客户的意见等。 一、具有饱满的工作热情和认真的工作态度 　　要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 客服素质要求 二、熟练的业务知识 应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练 掌握了各方面的业务知识，准确无误地位用户提供话费查 询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户 在满意中得到更好的服务。 客服素质要求 三、良好的沟通协调能力 　　沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。 客服素质要求 四、耐心的解答问题 一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在 工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工 作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很 难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到 客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”，把真诚带给 客户的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。 如何做一个合格的客服人员 一、避免服务不好的印象 肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不 良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。 现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企 业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服 务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印 象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免 给客户留下服务不好的印象。 如何做一个合格的客服人员 二、弥补服务中的不足 对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责 任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题， 还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明 显差别。 如何做一个合格的客服人员 三、制定服务修整的方案 每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解 。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的 问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实 可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。 如何做一个合格的客服人员 四、考虑客户的实际情况 在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况 ，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个 性化的、价值最高的服务。 如何做一个合格的客服人员 五、经常考察服务制度 企业制定服务制度的目的是更好的为客户服务，帮助 客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望 。如果因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及 时地修改制度。 如何做一个合格的客服人员 六、建立良好的服务制度 良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好 的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能向他 们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极 大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。