第4章 客忠诚管理.pptVIP

4.3 客户流失管理 一、客户流失的“七宗罪”： 1、产品或服务不能满足客户的需求 2、公司人员流动导致客户流失 3、竞争对手夺走客户 4、店大欺客，客户不堪承受压力 5、诚信问题让客户流失 6、市场波动导致失去客户 7、自然流失 二、挽留客户 ★定期跟踪、回访客户、建立客户流失预警体系 ★理解客户需求与满足程度 ★讲究服务质量、注重服务细节 ★主动查找自身问题 ★解决客户的问题、处理投诉等 ★提供针对性强、个性化的增值举措 中高端客户的一次成功维系挽留中国电信泸州分公司 2013年7月。这是一个中高端三维预警的目标客户，系统显示该客户目前处于高危预警状态，为了更好地实现客户保有，我拔通了客户电话，了解客户的问题。 “您好！周先生，我是您的专属客户经理李庆，请问最近通讯方面有什么问题需要我协助帮忙的吗？” “正好，我不想使用你们电信的产品了，价格太高了。”客户很不满意地回答。 “周先生，我想了解一下您具体是指的哪方面呢？是觉得手机资费高了吗？” “我以前在使用你们电信的宽带，办理的是e9-149元档套餐，享受的是6M网速，因为我使用超过3年所以给我免费提升了网速的。但因为我工作原因暂时报停了一段时间，现回来想复机使用，而你们营业厅的工作人员告知我现在没有原来的149元一