crm客户关系管理系统技术应用.pptVIP

第1章 客户关系管理的起源和发展 1. 1 客户关系管理的起源和理论背景 1. 2 客户关系管理的发展动力 1. 3 客户关系管理的未来发展趋势 1、CRM的起源及发展历程 客户关系管理的起源与演变过程 早期的数据库营销发展和完善而来 产品中心 市场导向 客户中心 2、客户关系管理系统的发展历程 几个代表性的软件系统: 简单客户服务 (Help Desk , Bug Tracking System) 复杂客户服务与呼叫中心(CSM, Field Servers, Call Center) 销售自动化系统(SFA) 前台办公室(Front Office) 客户关系分析(DM,DW,OLAP) 客户关系管理系统(CRM) 3、客户关系管理产生的背景 1）客户关系管理是社会经济发展的产物 产品日益丰富，客户拥有了更多的选择权，讨价还价的能力增强； 信息技术的发展改变了过去买方和卖方之间信息不对称的状况，进一步提高了客户的讨价还价实力； 经济全球化加剧了企业之间的客户竞争，客户资源的重要性凸现，良好的客户关系日益成为企业求的生存与发展的重要保证。 2）保持企