第6章客户关系管理系统_客户关系管理1.pptVIP

第一节 CRM系统的分类 第二节 运营型CRM 6.2.2运营型CRM的功能 6.2.3运营型CRM的现状与应用 第三节 分析型CRM 6.3.1 分析型CRM的定义 6.3.2 分析型CRM的功能 第四节 协作型CRM 6.4.3 协作型CRM的功能 6.4.4 运营型、分析型与协作型三类CRM的关系 第五节 eCRM 6.5.1 eCRM的概念 6.5.2 eCRM的构成及功能 6.5.3 eCRM的应用 6.5.4 eCRM的实施 第六节 呼叫中心 6.3.1 呼叫中心概述 6.3.2 呼叫中心与CRM的关系 6.3.3 呼叫中心的建设与管理 * 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 CRM系统的分类 CRM系统的应用 CRM 系统的概念以及应用 CRM系统的概念 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 注意 CRM系统之间 的关系 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 根据CRM系统的发展及功能 分类 分析型CRM 呼叫中心 运营型CRM 协作型CRM eCRM 常 见 的 分 类 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 运营型CRM 运营型CRM建立在这样一种概念上， 客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 运 营 型 CRM 的 功 能 销售自动化(SFA) 营销自动化(MA) 客户服务与支持(CSS) 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 机会管理 联系人管理 销售预测 销 售 套 件 的 功 能 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 运营型CRM在银行中的应用 客户管理 服务管理 销售管理 知识库管理 产品管理 业绩考核 统计报表 运营型CRM系统 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 运营型CRM 的使用人员 营销人员 现场服务人员 销售人员 市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能 使用销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等强大的功能 使用自动派活工具、设备管理服务合成及保质期管理、维修管理等功能 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 分析型CRM产生的原因 运营型CRM提供接触手段 对不同客户区别对待 分析型CRM深入分析客户数据 区别对待后反馈数据又被运营型CRM再收集 系统的分类 应用与实施 eCRM 建设与管理 呼叫中心 功能与应用 定 义 分析型CRM 功能与应用 定 义 运营型CRM 三类CRM关系 协作型CRM 客户关系管理 第六章 客户关系管理系统 分析型CRM 分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合