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千 祥 物 业 制订时间：二0一二年五月 ===== 项目方案目录 ===== 第一章 千祥物业质量管理体系策划说明-----------------------03 第二章 千祥物业质量管理体系咨询设计方案-----------------05 第三章 千祥物业质量管理体系的推进计划--------------------10 第一章 千祥物业质量管理体系策划说明 一、确立千祥物业的组织架构，建立合理的管理系统与平台 公司组织架构的尺度：授权、控制、责任、目标的明确 这样可以避免多头管理，交叉管理，杜绝职责不清。 建立有效实用的体系，通过体系文件来规定 合理的系统设计 强调ISO9000管理体系为千祥物业管理与持续发展壮大的管理平台，需要全员参与、持续改进；在实施过程中，需要强有力的执行力。 有了完善的规范管理流程而无执行力，流程只是一纸空文；仅有执行力，而无正确的行事规范作为引导，则易偏离方向，离目标越走越远。 1．以ISO9001质量管理体系为公司管理框架，此好比人的骨架。 2．融合行业先进经验，总结公司物业服务特点，对公司各个流程进行细化、量化、标准化，形成各部门的行动准则文件，填充到回构好的管理框架内，此好比人的血肉。 3．各部门建立日常工作目标（如业主投诉次数、业主需求响应时间、业主对物业服务的满意程度），加入合适的绩效管理，互相评比，以引导各部门工作方向，营造一个积极向上的活力氛围，此好比人的精神。 4．得用公司内部稽核制度、体系年度内部审核、管理评审会议对公司管理方向、制度与效果不断进行检查、总结、检讨。 制定有挑战性而又能实现的循环目标中 1．目标的要求 不需全面努力而实现的不为目标 全面努力也不能实现的不为目标 要拼命跳起来才能摸得着的就为目标，将以此标准设定质量目标 2．目标分析 以部门、职能进行分解，以部门目标支撑公司目标的实现。 3．目标循环 制定阶段（如年度）目标、统计、检讨、改善，能使目标不断提升。 体系文件要满足“五个凡事”要求 1．凡事有章可循 文件要求全面、简洁、尽量流程化，使每个管理层面都有章可循，可执行性强。 2．凡事有制度 使千祥物业每项活动在运行过程的控制点管理或操作有标准，什么不行、什么可行、执行到何程度，以此筑构企业运行的高效控制平台、也成为各项工作平台和操作要求，以制度总结企业现有优秀的点滴，改良不足的方面。 3．凡事有人负责 根据操作、流程、控制点、分解各岗位职能。使事事有人管，职责明确，杜绝管理中的黑乡（无人管的情况），杜绝灰色地带（职责不清的情况），以此建立企业合理化的组织管理系统。 4．凡事有监督 明确岗位监督、流程监督、部门协作监督、上级对下级监督、系统对管理层监督、认证公司对体系监督等，建立不同层次的监督系统。对不良物业服务、不良服务、不良操作的监督和改善----纠偏（一级 监督）通过内部审核对执行系统的监督----符合性监督，使全员按体系 文件彻底执行（二级监督） 通过管理评审对运作系统改良----通过评审对提高系统运作、提升时效水平进行监督，以实现持续改善的目的（三级监督） 5．凡事有案可查 根据千祥物业人员素质，质量管理重点难点，设定合理的表单，表单要简洁、高效整合，根据经济、合理、有效、持续改善的目的，设定表单的保存期限，以实现对管理工作过程的追踪。 第二章 千祥物业质量管理体系咨询设计方案 一、质量管理体系目标： 搭建ISO9001：2008质量管理体系运作平台、规范业务流程，使企业各部门按既定的流程运作，构建良好体系，解决日常工作问题如： 降低管理成本（减少交叉管理、杜绝经验式管理、减少出错机率、优化管理流程） 提升服务品质（减少业主投诉，建立业主投诉反应制度，增强业主满意度） 提升工作软环境（固化公司流程，减少随意性，职权分明，责任明确） 形成良性管理 ------------等等 掌握管理工具的使用，例外管理和管理经验能进行系统的固化和编写（学习型、知识型、成长型企业）； 以市场为导向，以业主为关注焦点，以效益为目标的经营理念已深入人心。 确保一次性通过第三方认证机构的认证审核； 二、千祥物业质量管理体系咨询服务总蓝图：