...称呼用语2.4 用词要求2.5 禁忌用语2.6 声音运用2.7 语言选择....ppt

 目 录 1 总则2 服务用语2.1 基本服务用语2.2 委婉的表达方式2.3 称呼用语2.4 用词要求2.5 禁忌用语2.6 声音运用2.7 语言选择3 客户回访3.1客户回访流程图3.2客户回访关键及目标4. 客户投诉处理 4.1客户投诉处理流程图 4.2客户投诉处理记录表 5. 咨询电话 一、 为加强北部湾港美家建材网客户服务工作的管理推进客服标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。 1 基本服务用语2 委婉的表达方式3 称呼用语4 用词要求5声音运用 6禁忌用语7 语言选择 语言选择 基本服务 用语 委婉的表达 方式 称呼用语 用词要求 禁忌用语 声音运用 服务用语 1 .迎客时说：“您好、“欢迎您的光临”、“很高兴为您服务”。 2 .征询时说：“您需要办理什么业务”、“有什么需要吗”、“有什么可以帮到您” 3 .感谢时说：“谢谢”、“多谢您的支持”、“多谢您的帮助”、“谢谢你的夸奖”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”、“给您添麻烦了”。 4 .应答语：“好的”、“是的”、“马上就好”、“我会尽量按照您的要求去做”、“这是我们应该做的”、“请不要客气”、“您过奖了”。 5 .听取客户意见时说：“听明白了”、“清楚了”，“请放心”。 6 .不能立即接待客户时说：“请您稍等”、“麻烦您等一下”。 7 .对在等待的客户说：“对不起，让您久等了”。 8 .打扰客户或给客户带来麻烦时说：“对不起，打扰您一下”。 9 .表示歉意时说：“很抱歉。“非常抱歉”。 10.当客户向你致谢时说：“请别客气”、“不用客气”，“很高兴为您服务”。 11.当客户向你道歉时说：“没有什么”、“没有关系”、“不要紧”。 12.当你听不清客户问话时说：“很对不起，我没听清，请再重复一遍好吗？” 13.送客时说：“再见，欢迎下次再来。” 14.当打断客户谈话时说：“对不起，我可以占用您一点儿时间吗？” 15.衔接语：“请稍等！我将与××部门联系，由他为您进行解释（答复）”。 16.请托语：“请稍后”、“打扰了”、“劳驾您帮我递一下工具”。 1. 说“我会……”以表达服务意愿。 2. 说“我理解……”以体谅对方情绪。说“您能……吗”以缓解紧张程度。 3. 说“我能做到的是……”来代替说“不”。 1. 称呼：男性一般称“先生”；女 性一般称“女士”。 2. 知道客户姓氏时，可称“××先生/小姐/女士”。 3.对于第三者，要称呼“那位先生/那位小姐”。 1. 与客户交谈时，用词要文雅，力求谦虚、恭敬、友好、高雅。 2. 不说粗话、脏话、怪话、待人宽恕，不说不尊重之语，不说不耐烦之语，不说不友好之语。 3. 客户讲话时不要轻易打断客户、插话或者转移话题。 1.声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制 音量和语气。 2.音量：音量适中，以客户听清为宜。 3.语气：亲切、柔和，不生硬，不嗲声嗲气，态度自 然诚恳。 4.语速：适中，每分钟吐字约120-140个。 1. “不知道”、“不管”。 2. “找领导去”、“你找我没用，要解决就去找领导”。 3. “不能办就是不能办，没有为什么，这是规矩”。 4. “不是告诉你了吗，怎么还问”。 5. “急也没用，我太忙了”。 6. “有意见，告去”、“你尽管投诉好了”。 7. “我没工夫”。 8. “我就这态度”、“你问我，我问谁”。 9. “快下班了，明天再来”。 10. “我解决不了”。 11. “我不是为你一个人服务的”。 12. “嫌贵，就别用”。 13. “现在才说，干吗不早说”、“你怎么这么多毛病”、“我们一向都是这样”。 14. “自己看着办”。 15. “没看到我在忙吗”。 1. 根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。 2. 在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专 业术语。 2．明确回访对象 3．制订《客户回访计划》 4．准备回访资料 5．实施回访 6．整理回访记录 7．主管领导审阅 8．保存资料 1．查询《客户资料库》 工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 1．及时掌握客户需求信息 2．提高客户满意度 3．提高客户回访管理的规范化水平 1．了解《客户回访计划》的制订方法和内容构成 2．掌握客户交谈的技巧和策略 1．查询“客户资料库” 客户服务专员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求 《客