09加油站规范化管理考评细则(1000分)最新.docVIP

附件2： 《中国石油化工股份有限公司加油站规范化管理考评细则》说明 一、本细则依据《加油站规范化管理长效机制文件汇编》、《加油站管理规范》、《中国石化易捷便利店运营手册（试行）》等制定，包含十个方面（10方面、71款、339条）。 二、本细则设定满分为1000分，各方面分值：规范化服务100分、站容站貌80分、经营管理120分、财务管理120分、数质量管理120分、安全管理100分、设备管理100分、信息管理60分、非油品管理120分、其它80分。 三、本细则采用扣分制，考评时依据各条目扣分标准进行扣分。 四、各方面的考评内容设定了权重，即扣分的上限，考评内容的最高扣分为权重分。 五、本细则作为加油站达标创星考评的依据，部分条款设定为否决项。为对加油站管理水平进行综合评价，在考评过程中，如出现否决项，其他项仍按细则进行评分，便于整改。 中国石油化工股份有限公司加油站规范化管理考评细则 一、规范化服务（100分） 序号 内容与权重 评分细则 1－1 仪表仪容 （15分） 1. 员工未按主管公司的统一规定着装，每人扣3分。 2．员工染怪发，男员工留长发、长胡须，留长指甲，每人每项扣1分。 3．员工工作时戴墨镜，每人扣2分。 4．女员工长发不束起，披肩散发，化浓妆，每人扣1分。 5．员工工装有明显污渍或破损，每人扣2分。 1－2 胸徽臂章 （5分） 1．员工上岗未佩戴胸徽，每人次扣2分；佩戴不规范，每人次扣1分。 2．站长和安全员上岗未佩戴臂章，每人扣2分；佩戴不规范，每人扣1分。 1－3 服务语言 （15分） 1．员工接待顾客时未主动问候，每人次扣3分；未使用文明用语，每人扣3分。 2．为客户结算时，未唱收唱付，每人次扣2分。 3．对客户提出的疑问，冷眼相对或推诿回避的，每人次扣5分。 1－4 形体动作 （15分） 1．员工站姿不规范，倚靠墙物、插兜、抱肩、拢袖，每人次扣3分。 2．员工坐姿不端正、前俯后仰、东倒西歪、摇腿翘脚，每人次扣3分。 3．营业时有车辆进站，罩棚下无员工服务，扣5分。 4．员工引车动作不规范，单手、单指指点顾客，每人扣5分。 1－5 加油操作 （20分） 1．加油操作未灵活运用加油“八步法”，每人项扣3分。 2．未熄火加油，每车扣20分。 3．员工加注油品冒、洒油，每人次扣5分。 4．员工加油时品种、数量有误，每人次扣5分；钱票找零不正确，每人次扣5分。 5．员工未做到“加一看二照顾三”，每人扣3分。 6．限车号加油卡客户加油时，未按限制信息加油，每人次扣20分。 1－6 遵章守纪 （15分） 1．员工上班时间脱岗、睡岗，每人扣5分。 2．员工在站内吸烟、饮酒上岗，每人扣5分。 3．员工在加油或卸油区域使用手机，每人扣15分。 4．员工在岗期间做与工作无关的事，每人扣3分。 1－7 服务管理 （15分） 1．未按规定提供服务项目，每缺一项扣5分。 2．车辆到位后至开启油枪的时间超过1分钟，每次扣5分。 3．交接班中断加油作业时间超过5分钟，每次扣5分。 4．未公布客户服务电95105988，扣5分。 5．对顾客提出的异议推诿、拖拉、无结果，扣10分。 6．站方有责任投诉事件，扣10分。 二、站容站貌（80分） 序号 内容与权重 评分细则 2－1 形象标识 （8分） 形象装饰（图案、文字、色彩、警示标识、指示牌等）不符合《中国石油化工股份有限公司加油站形象识别手册》的规定，每处扣2分。 罩棚檐口不清洁，每项每面扣2分；程度较轻，每项每面扣1分。 罩棚立柱、顶棚不清洁，面积累计大于1平方米，每项每面扣2分；程度较轻，每项每面扣1分。 墙面不清洁，面积累计1平方米以上，扣2分；1平方米以下，扣1分。 罩棚顶部安装有固定的横幅、标牌、广告，每处扣5分。 2－2 物品摆放 （10分） 1．加油站物品未按规定摆放，杂乱无章，每处扣2分。 2．营业室内、外墙壁上悬挂规定之外的牌匾、饰物，每件扣2分。 3．标牌、制度和宣传画，悬挂、张贴无序，每处扣2分；未经主管部门同意，擅自悬挂、张贴标牌、制度和宣传画，每处扣2分。 4．文件柜内资料未按规定整齐分类归档，摆放无序，扣3分。 5．便利店货架摆放非销售物品（私人物品），每件扣2分。 6．员工交通工具未停放在指定地点，每车次扣2分；停放杂乱无章，每车次扣1分。 7．卫生用具未指定地点摆放整齐，扣3分。 8．物品摆放影响人员、车辆出入和安全，扣5分。 2－3 站内卫生 （20分） 1．加油站未建立环境卫生责任制，扣5分；卫生责任制度未落实，扣3分。 2．站内室外地面不清洁、有杂物、有明显油污或地面严重破损，每处扣2分。 3．玻璃、门窗有污渍、破损，室内有积尘和蛛网，每处