NT公司IT管理型服务模式的的研究论文.docx

上海交通大学学位论文答辩决议书2007 年 6 月 10 日NT 公司 IT 管理型服务模式的研究摘 要在服务经济社会中，营销理念在不断发展与变迁: 从上世纪 60 年代的“4P”市场营销组合到上世纪 90 年代的“4C”市场营销组合。近年来，全球经济一体化的进程在加速，市场竞争格局加剧，企业凭借客户关系管理、服务营销、关系营销等先进管理理念打造企业的核心竞争力，通过与客户建立战略合作伙伴关系获取竞争优势。企业通过为客户提供优质服务来提高客户满意度和忠诚度，培养忠诚的客户群，保持业务的持续发展。本人在 IT 服务行业工作了七年，现结合多年从事 IT 服务工作的实践经验和实际案例，选择 IT 服务管理作为研究课题。本论文以客户关系管理理论为基础，以 NT 公司“CanDo”管理型 IT 服务模式为研究对象。“CanDo”是 NT 公司 IT 管理型服务的核心理念，寓意“完全满足客户IT 服务需求”。“CanDo” 管理型 IT 服务模式的结构为有核的两层同心圆环结构，从里到外分别是管理核、职能环、服务环。管理核是“CanDo”服务理念，职能环包括：支持层面、运营层面和管理层面共三个层面，服务环是由为客户提供的各种 IT 服务组成的圆环。首先，分析 IT 服务的相关概念和理论，以及国内外 IT 服务的发展现状和服务模式；接着，研究 NT 公司背景及发展历程；分析 NT 公司“CanDo”管理型IT 服务模式以及 IT 服务的业务运营模式；运用 SWOT 分析法和客户关系理论对 NT 公司 IT 管理型服务模式进行综合分析，提出该模式存在的问题；最后，提出 NT 公司 IT 管理型服务模式的改进措施；通过微软技术支持中心的实际应用案例对改进后的 IT 服务模式进行有效性论证；分析当前 IT 服务所面临的挑战。关键词：IT 服务,IT 管理型服务,客户关系管理THE RESEARCH OF NT CORPORATIONFOR IT MANAGED SERVICE MODELABSTRACTIn the society of service economy, the marketing idea continually isdeveloping and transforming. The variance had arisen from the marketingportfolio of ‘4P’ in 60s of 20th century to the marketing portfolio of ‘4C’ in90s of 20th century. In recent years, with acceleration of whole worldeconomic integration and deterioration of market competition, most ofenterprises are making the core competitive abilities through eximioustheoretics and idea of customer relationship management, service marketingand relationship marketing and so on.Enterprises gain competitiveadvantage through establishing the relationship of strategy partners withcustomers. Customer degree of satisfaction and loyalty will be improved byhigh-quality service, and business will continually be expanded by truecustomers.I have worked for seven years in the IT industry. With reference to myexperience and actual cases, I regard IT service management as my researchtopic. Based on theory of customer relationship management , the object ofmy research is IT managed service model of NT corporation. ‘CanDo’ is coreidea of IT managed service of NT corporation. It symbolizes