餐饮服务百例.pptVIP

服 务 标 准 服 务 技 巧 徐明清 1、遇到衣冠不整、欠礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办? 作为一间酒店、一间餐厅在服务时绝不能以衣帽取人，要为所有的宾客提供凉风好的服务，但如遇衣冠不整、欠缺礼貌的客到来，我们应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人能遵守餐厅的规则，切忌与客人争论，绝对不能多人同时以生硬的态度指责客人。因为服务行业是文明礼貌的橱窗，我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身是一个榜样，否则便不能起到橱窗的作用。 2、遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？ 客人到餐厅用膳，可能碰到很多问题，如生意不顺、合同签不到、球队打输了或遇到什么伤心事等，心情不好、情绪低落或很暴躁，有时甚至是故意挑剔。遇到这种情况，服务员更要满足客人的要求，服务操作要快捷得体。因为我们不是看对方的态度而给予服务的，在任何情况下，我们均要保持良好的服务，绝不能以客人的态度好坏来衡量，否则我们的工作便会失败。 3、在服务中，自己心情欠佳时怎么办？ 在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。诚然，人是有感情的，但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去，要经常反问自己在服务中是否做到脸带微笑和给人留下愉快的印象，只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中得到检点，给客人提供良好优质的服务。 4、伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办？ 服务员向伤残人提供服务时，要尽量为他们提供方便，使他们得到所需要的服务。千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光，如果他们要自己做（因他们对自己的缺陷十分敏感），就要灵活适当地帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情。因此，我们一定要留意伤残人士所需要的帮助。 5、餐厅里已满座，只有留给旅行团的座位空着，客人硬要坐下，怎么办？ 服务员应礼貌地告诉客人此台是留给旅行团的座位空着，如要吃饭请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位，看有没有翻台的，或请客人先到外面走一走,待有空位再留给他们。如客人要赶时间，可先给他们点菜，这样，可使客人觉得他受到特别照顾。当然，迎送岗应全面掌握客人情况，如餐厅已没有空位，就要请客人在餐厅外登记等候。 6、看见客人进餐厅怎么办？ 餐厅服务工作好坏的关键，是服务员给客人的第一感观，当客人进餐厅时，服务员应笑脸相迎，敬语当先，问明人数，然后按人数把宾客带到适合的餐桌，拉椅让座。 7、遇到有小孩的客人进餐怎么办？ 遇到有小孩的客人进餐时，要马上为小孩取一张干净的小孩椅子，并尽快把食物拿给他们，同时要注意放好餐桌上的餐具及等热水等，以防不测。在可能的情况下，可搞一些小项目给他们，以满足他们的新奇感，使他们能快乐地进餐。 8、客人正在谈话，有事要问客人时怎么办？ 客人正在谈话，有事要请问客人时，绝不能随意打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述，述后要表示谢意。 9、客人要向服务员敬酒怎么办？ 客人对服务员的服务感到满意时为表示谢意，往往敬服务员一杯酒，遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，加撤餐具、加茶水等避开客人注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。 10、遇到自己的亲友来用膳怎么办？ 作为饭店服务员，都应自觉遵守饭店的规章制度，在工作期间，如遇自己的亲友来餐厅用膳，在与亲友打招呼后，应请别的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务，更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多取物。 11、在一般情况下，餐厅是不设定座的，但客人因特殊情况要求定座时怎么办？ 遇到此情况时，首先要向客人歉意解释，说明本厅不设定座，但客人确实有特殊情况时，也要灵活掌握，做到即有原则性也有灵活性，可以根据客人平时用膳时间规律给客人作进餐时间的参考，并在不影响营业时间内如中午11点30分至12时，下午5时30分时给客人定座，在定座前向客人说明，如超过定座时间则给予取消，以满足客人的要求。 12、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？ 餐厅即将关门，服务员不能把客人拒于门外，要知道在服务时间内做好接待服务工作是我们的指责，故对这些客人更要热情地接待，不能有任何不满情绪，并要主动带客人到距厨房较近的餐位上，介绍制作简易、快速的菜点，专人服务。使客人在较短时间内完成其美味的餐食。客人未吃完，绝不能有关灯、扫地等催促客人之意。 13、餐厅客已满，还有客人要进餐厅用膳时怎么办？ 餐厅客源流动量大，往往会出现客人等位的现象。在这种情况下，餐厅应设有宾客候餐处，迎送员要做好候餐客人的登记，如姓名、人数等；并以亲切的态度表示歉意招呼客人坐下候餐。待席上有座位时，再按先后热情引领客人入席，拉