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Location （位 置）与positioning （定 位） 差异化与定位：定位在先，差异化跟进 市场高度细分：micro-segmenting the market 三亚丽思-卡尔顿的Kids Plan 哈尔滨绿海大厦 北京山西大厦 满意不满意是生活质量 喜欢不喜欢是生活方式 增长（Increase）与发展（Develop） 北京的瑜舍（Opposite House） 盘 古 七 星 1、商务客人不只是享受高档餐饮 2、社会餐饮的档次已大大提高 3、虚心学习，兼容并蓄，创意创新，追求卓越，应成为当代厨师的胸怀和技艺 4、餐饮走家常化之路是竞争之必须，也是致胜的策略之一 1、总经理对采购不签字 2、高档菜肴低档价格 3、低端价位销售技巧 4、没有厨师的厨房 5、只做招牌菜，不搞创新菜 6、配料拆除包装用容器饮取 7、管好垃圾筒 8、以人为本，感化员工 9、原料至上，制作简单化 10、活杀现制 1、现代科技的亮点 ——— 客房声光电控制指示系统 2、精益求精的细节 3、团队精神与人本管理 酒店虽是传统老上海风格的，但设施绝对是最先进、最现代的。酒店内有线、无线上网均免费。每间客房配有传真、复印、打印和影印四合一的设备；自主开发的国际网络电台连通全球1000多个电台；有ipod的专用插座；有现泡咖啡机，客人在客房里就能喝到香味四溢的现磨咖啡；YAMAHA的高级系统；电视机配有服务指南，对数码相机的照片可即时读卡显示；床头灯是延迟熄灭的，客人关灯后，灯在5秒钟慢慢暗去，让客人在这5秒钟摆好睡姿和盖好被子。 关 键 词 ： 拖 鞋 洗潄的玻璃杯 美甲快干 冰箱高度 行 李 台 顶灯的整体照明 悬吊式床头灯 收 件 箱 电话指南 1、深谋远虑，赢得时空 2、腾挪市场，转换时空 3、外延服务，拓展时空 4、更新改造，提升时空 5、挖掘节源，调整时空 十 分付出， 顾客感到满意； 十一分付出，顾客产生惊喜； 十二分付出，顾客大为感动； 十三分付出，顾客彻底崩溃。 激发活力，授予权力，发挥创造力，已成为 当今提升企业文化的重要战略方向。 眼神具有感染力，眼神也具有杀伤力，比之微笑，眼神是更重要的竞争力。 倾听文化——Culture of Listening 1、倾听文化是个性化服务需求的产物 2、解决顾客个性化的现实需求才是“倾听文化”要达到的目的 3、“倾听文化”对吸引回头客、降低营销成本意义更大。 1、业 绩 2、总经理与厨师长 3、集聚营销与一线营销 4、信息反馈系统（Employee Feedback system）与细致服务 5、管 理：重复出现的事情制定或调整标准，偶而出现的事情灵活个性化 1、三点结论： 在服务过程中努力设法使顾客体验超过预期的服务企业，其客户忠诚度并不比仅满足客户基本需求的服务企业高出多少。 消费者惩罚恶劣服务的意愿要比嘉奖优质服务的意愿强的多。 服务企业要转变对客服务的关注重点。让顾客特别满意不一定能留住顾客，但一旦让客户感觉“不满意”，则客户必然流失。 2、三类指标： 顾客满意度： CAST—Customer Satisfaction 顾客净推介值： NPS—Net Promoter Score 顾客费力度： CES—Customer Effort Score 以港中旅维景国际大酒店与希尔顿比较为例： 1、市场定位 2、自助餐变革 3、打响中式烹饪的品牌 4、把婚宴办成拳头产品 5、抓好收益管理，提高客房收入 收益管理 Yield management 或 revenue management，RevPAR—每间可出租客房的平均收益 6、降低成本，花最少钱来经营好酒店 7、以优质服务占领市场 8、企业文化 9、资产重组 10、杰出的总经理 河南新乡宾馆 的礼仪庆典服务部与婚宴小管家 营销中的“锚锭”（anchorage）就是要在顾客思维中装入某个产品的形象标准和价格标准，使他能辨别不同产品之间的价值差异，从而“锚锭”某一产品，作出购买决策。 法国菜名：小牛配土豆意式饺子液体巴马臣干酪，香煎肥鹅肝配绿苹果泥木鱼柚子泡沫。 中国菜名锚锭实例： ★ 毛氏祖传秘制浓酱文火红烧肉（本店第一招牌菜） ★ 毛氏辣味红烧肉 ★ 家常红烧肉 ★ 清炒蟹粉—纯姜汁地中海橄榄油炒阳澄湖蟹粉配热炉薄饼