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[第7章客户关系测评与维护第一二三节
客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 第7章 客户关系测评与维护 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 学习目标 通过本章的学习，将能够： 掌握客户满意、客户忠诚的概念 弄清如何测度客户满意、客户忠诚 了解客户忠诚、客户流失的类型 理解客户满意与客户忠诚间的关系 弄清影响客户忠诚的因素 掌握挽回流失客户的方法 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 1000% 100% 老客户宣传的效果是广告所带来效果的10倍 1000% 100% 吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的5—10倍 客户保持的意义 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 客户流失率降低与企业利润增长 行 业 邮购 汽车维修连锁店 软件 保险经纪 信用卡 客户流失率降低5%时利润收入的增长（%） 20 30 35 50 125 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 客户满意的含义 Customer Satisfaction，CS 一个人通过对一种产品的感知效果与他/她的期望相比所形成的愉悦或失望的感觉状态。 Philip Kotler 付出成本与预期使用产品获得效益的比较结果 Howard和Rheth 客户会将先前购买经验与购买后的实际感知作比较，用以评价满意的程度。 Cadotte，Jerkins Woodnift Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile 5.2.0.0. Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 客户满意的含义 Customer Satisfaction，CS 客户满意是客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。 客户满意是一种心理活动，是一种感觉 客户满意是一个相对值，是实际体验与期望值之间的差 客户满意具有个体性和道德性 Evaluatio
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