4S店银牌考核之满意投诉试题分析.doc

一．是非题（共32题） （ 错 ）当客户在接待大厅大声抱怨时,为避免事态扩大，服务专员不要立即趋前以免触怒客户，只要在旁观察事态发展，再决定采取适当步骤来应对处理。 （ 对 ）投诉是客户的基本权利，我们应尊重地面对它，并将之视成客户再给我们机会去改正缺失。 （ 对 ）在处理客户抱怨投诉时，应注意要做到“先处理心情，再处理事情”，尽可能先安抚客户的心情，再进一步处理客户或车辆的问题。 （ 错 ）处理客户投诉要有同情心，对客户付出真实情感就可以博取客户好感，这样客户就不会继续追究我们的缺失与疏忽了。 （ 错 ）处理客户投诉的最好是能够创造双赢，如果实在没有办法做到，至少也不能让我们公司遭受损失或吃亏才是。 （ 对 ）面对发怒的客户,我们应该耐心倾听他的抱怨，适当安抚他的情绪，渐渐引导其进入理性的沟通氛围，如此才有可能了解客户的意图与可能接受的处理方案。 （ 对 ）售后特约服务中心接受到客户投诉或上海通用汽车转来的投诉时，特约服务中心应认真填写《客户投诉处理表》，且必须在2个小时内与客户联系。 （ 错 ）处理客户投诉的过程中，必要时我们会主动向客户表示歉意，这就表示我们向客户主动认错。 （ 错 ）每个售后服务中心的员工应将客户的投诉放在首位，当遇到客户投诉时，尽可能向公司领导汇报，千万不要将责任随意揽在自己身上。 （ 对 ）重大投诉或相同案件多次无法完成，特约服务中心要适时地向上海通用汽