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第九章 顾客异议处理 学习目标 （一）知识目标 了解顾客异议的类型； 理解顾客异议的三大成因； 把握顾客异议处理的时间选择。 （二）技能目标 熟练掌握顾客价格异议、时间异议及货源异议的处理策略； 在实际异议处理中，能恰当使用各种异议处理方法。 第一节 顾客异议分析 一、顾客异议的类型 顾客异议是顾客对产品、推销人员、推销方式或交易条件等推销过程相关的一些方面表示的不明白、不同意或反对的意见。 二、顾客异议的成因分析 （一） 顾客方面的原因 1．顾客的需求 2．顾客的消费知识 3．顾客的支付能力 4．顾客的偏见与习惯 5．顾客的购买权力 6．顾客的自我表现 （二）产品方面的原因 1．产品自身的价值 2．产品的质量 3．产品的款式和包装 4．产品的服务 （三）价格方面的原因 1．价格太高 （1）同类产品的价格比较便宜 （2）顾客本身需要便宜的产品，习惯杀价 （3）推销人员报价不实 （4）顾客的支付能力有限 （5）顾客根本无意购买 2．价格太低 在有些情况下，顾客也会因为产品的价格太低而拒绝购买，具体包括以下几种情况： （1）顾客经济条件比较宽裕，没必要买价格低廉的产品。 （2）有些顾客习惯从价格的高低判断质量的优劣，认为价格低的产品质量都不好。 （3）顾客社会地位比较高，消费有一定品位，认为低档品有损其身份地位。 （四）其他方面的原因 （1）推销人员本身的原因 （2）推销人员所代表的企业信誉不佳 （3）交货时间和地点方面的因素 三、正确认识顾客异议 （一）顾客异议是推销活动过程中的必然现象，必须加以重视 （二）顾客异议既是推销的障碍，也是推销成功的前奏与信号 （三）顾客异议提供了一些更有价值的信息 （四）顾客异议不是争论的理由，永不争辩 （五）顾客异议需要合理引导 第二节 顾客异议处理的时间、策略及方法 一、顾客异议处理的时间选择 （一）提前处理 （二）立即处理 （三）稍后处理 （四）不予处理 二、顾客异议处理的策略 （一）处理价格异议的策略 1．少谈价格，突出价值 2．分解价格 3．让步策略 4．心理策略 5．推荐较低价的产品 （二）处理购买时间异议的策略 第一步是要求对方说明； 如果不奏效，可以再采取其他策略： 1．货币时间价值法 2．良机激励法 3．意外受损法 4．竞争诱导法 （三）处理货源异议的策略 1．提供例证 2．强调竞争受益 3．坚持不懈，以诚待人 4．不要随意攻击竞争对手 三、顾客异议处理的方法 （一）直接否定法 （二）间接否定法 （三）转化处理法 （四）补偿处理法 （五）冷处理法 （六）委婉处理法 * 广西经济管理干部学院工商管理系 （一）按性质划分的顾客异议 1．真实异议 2．虚假异议 （二）按内容划分的顾客异议 1．需求异议 2．产品异议 3．价格异议 4．服务异议 5．购买时间异议 6．推销人员异议 7．购买权力异议 8．货源异议