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现代旅游服务业电子商务发展问题研究 　　中图分类号：F590 文献标识码：A 　　内容摘要：网络的交互性、实时性、丰富性和便捷性等优势促使传统旅游业迅速融入网络旅游的浪潮。电子商务平台的特性，能较好地解决满足旅游者个体化需求，电子商务与旅游业结合是一种必然趋势。本文分析了我国旅游电子商务的趋势以及发展重点，并给出了相关的对策建议。 　　关键词：旅游业 信息化 发展战略 　　现代旅游服务业电子商务发展现状 　　（一）整体环境 　　国内旅游市场前景广阔，国际旅游市场充满吸引力。我国国内旅游市场的前景极为广阔，正在逐步成为中国旅游经济的主体。根据WTO的预测，2020年，我国接待入境旅游者人数、出境旅游人数将分别达到2亿、1亿， 从而成为全球第一大旅游目的地国和第四大客源输出国，旅游业总收入将达到2.5万亿元人民币，相当于国内生产总值的8%-11%。旅游电子商务发展具有可行性和必要性。互联网技术的兴起，旅行社的传统经营受到在线模式的极大挑战，给旅游业带来了新的契机，网络的交互性、实时性、丰富性和便捷性等优势促使传统旅游业迅速融入网络旅游的浪潮。所以电子商务与旅游业结合是一种必然趋势，旅游电子商务的发展有其存在的必要性和可行性。电子商务平台的特性，能较好地解决满足旅游者个体化需求。因此旅游业既离不开信息网络的技术支持，又能充分体现信息网络的应用价值，旅游业与电子商务有天然的适应性。 　　（二）市场环境 　　根据中国旅游研究院“居民出游意愿调查问卷”和“游客行为与满意度调查问卷”（调查采用现场拦访、电话与网络调查相结合的方式，按季度覆盖了各旅游热点时间和全国七大地区的50个重点旅游城市）调查结果显示，旅游电子商务呈现以下阶段性发展特征： 　　产品和价格信息最受关注。居民出游前最希望获取的信息主要是旅游核心产品及价格信息，包括旅游目的地与旅游线路、景区、住宿与交通价格的信息，其次是食住行游购娱等旅游关联产业的信息和服务质量情况；散客化趋势更加明显。游客的散客化趋势进一步明晰，居民出游前希望通过参加旅行社或自己组织团队的形式较多，通过单位组织出游的比例相对较低；网络成为信息收集主渠道。互联网已成为当前绝大部分居民出游前了解相关信息的最主要渠道，亲朋好友对旅游目的地的评价也是居民出游的重要信息渠道。游客出游前通过亲朋好友介绍、网站/BBS/论坛获取旅游信息的比例相对较高，占一半左右。 　　（三）企业主体发展动态 　　旅游电子商务企业主体数量持续增加，品牌认知度趋于集中；呼叫中心地位相对下降，预示在线旅游的商业模式正处于转型时期；旅游电子商务在延续传统的机票、酒店、咨询等业务的同时，景区门票预订、团购业务等渐成新的热点；公众对旅游电子商务公司的认知渠道以网站广告、亲友推荐为主；信息真实性、支付安全性和公司信誉是旅游电子商务发展的主要制约因素。 　　（四）旅游网络营销的新动态 　　微博成为旅游网络营销新媒介。2009年新浪微博推出，迅速抢占了发展先机，2010年腾讯微博挟6亿用户的雄厚身家，开始强势介入微博，取得了与新浪并驾齐驱的成绩。虽然各大平台的微博产品目前还没有盈利，但其庞大的用户群体，紧密的社会联系为微博产品带来了广阔的商业想象空间，使得微博平台已经成为旅游目的地树立品牌形象与推进产品销售的重要渠道。 　　网络团购成为旅游销售新渠道。网络团购作为一种新兴的商业零售业态横空出世，创新了消费领域电子商务的渠道模式。旅游团购作为消费领域的一个重要部分，不但成为团购的热点产品，更发展出垂直领域的旅游产品团购，成为旅游电子商务中的热点现象。 　　现代旅游服务业电子商务发展问题分析 　　（一）经营模式雷同且竞争力不强 　　旅游网站主营的电子商务业务有机票、酒店、旅行团预订三大项，每个旅游网站都有。当网站把自己看成旅行社的时候，发现所提供的这些服务跟传统旅行社、酒店预订中心、机票销售公司相比没有太大的优势可言。旅游网站并未提供一种更好的服务、更好的产品。 　　大部分旅游企业是简单的企业介绍，屈指可数的一些信息网站更多的是停留在专业门户阶段，内容主要包括国内主要的常识和游记作品等，较少涉及旅游线路设计、自助旅游介绍、网上虚拟实景旅游等情感类项目；这些网站基本具有宣传自我和发布信息功能，但不能提供全面的服务。网站定位面太窄，不能面向世界各地游客，甚至还无法消除语言和文化上的差异。 　　此外，我国旅游网站尚处在向动态交互性信息服务的过渡中，还未出现通过网络提供个性化的旅游产品和服务，而旅游电子商务网站个性化服务急需建立。这是因为网站面临的访问者多种多样，不同的访问者的喜好、文化背景、年龄、职业及经济能力是不一样的，所以在旅游过程中的需求也不一样，如果网站的信息没有针对性，访问者只是被动地接受信息，很难引起访问者的