第七章服务礼仪.docVIP

第七章 商务往来礼仪 小故事 三国时，张松代表西川的刘璋向曹操献出西川地图，曹操怠慢张松。张松拜见曹操，等候了三日，方得通姓名，曹操认为“松有何能？”，不以礼迎送张松，并乱棒打出。张松回西川路上，碰到刘备派赵云远远迎接，驿门外关羽又迎接，次日，“玄德引着伏龙凤雏亲自来接，遥见张松，早先下马等候。”送张松时又深情厚意，极尽隆重礼节，使张松感动之极，献上西川地图，才使刘备有可能占领西川。 刘备的成功在于对张松一行的重要性认识深刻，并以隆重礼节迎接，感动了对方，从而达到了自己的目的、可见，迎送是非常重要的仪式之一。 学习目标 学习本章，你应该能够： 1.掌握商务接待礼仪 2.掌握商务拜访礼仪 3.理解商务馈赠礼仪 4.了解受礼礼仪 5.掌握商务往来礼仪的实践操作 7.1 商务接访礼仪 一、商务迎接礼仪 （一）迎客礼仪 迎客，又称迎宾。它是指在商务交往中，在有约在先的情况下，由主人一方出动专人，前往来访者知晓的某一处处所，恭候对方的到来。 1.商务迎客规范 A.迎接来宾前，首先了解来宾的背景资料； B.根据迎送规格，准备好必要的车辆和食宿接待； C.掌握到达的时间，提前到达迎接地点； D.迎接未见面的客人，在车站、码头、机场上有必要的准备一块牌子：”欢迎XXX“。牌子要正规、整洁，字迹要大而清晰。尽量不要用白纸写黑字。 E.迎接那些在 机场、码头、车站的贵宾，应事先准备好一篇热情洋溢、优美、简短的欢迎词； F.见到来宾后，应根据来宾的身份、性别、年龄和习俗，以及来访性质等热情地与他们拥抱、握手，或向他们鞠躬、作揖、双手合十、点头、鼓掌等欢迎；向来宾行礼后，应道辛苦并作出自我介绍。 G.应主动向客人表示帮助他拿行礼的意思，不过对于来宾手中的外套、提包或是密码箱，则没有必要为之“代劳”； H.如有车来接，应为他打开车门。上车后，应将活动日程表送到客人手上，行车中向客人介绍沿途建筑、风光、气候、特产等情况，并询问客人有何私人活动需要帮助安排。在力所能及的前提下，应当在迎宾活动中兼顾来宾一方的特殊要求，尽可能得对对方多加照顾。 I.商务接待住宿安排要根据客人的身份、人数和工作需要来酌情考虑，选择宾馆要根据接待经费预算、宾馆实际接待能力、口碑和服务质量、周边环境、交通状况等因素来考虑。到住宿处后，接待人员不要久留，让客人得到休息。分手前一定要说好下一次见面的时间、地点，并告诉客人与你联系的方法。 K.对应邀前来参加本单位活动的本市重要客人，应在单位大门口迎接。 2.乘坐车辆礼仪 （1）轿车的座次：在轿车之中，座次常规一般是右座高于左座，后座高于前座。在商务活动中，轿车上的前排副驾驶座被称为“随员座”，一般应由秘书或助手就座，而不宜请客人在此就座。唯独在主人亲自驾驶轿车时，客人坐在副驾驶座上与主人“平起平坐”，才是合礼的。 （2）在大型商务车上，座次的尊卑一般规则是：前座高于后座，右座高于左座；距门越近，其座次便往往越高。 （3）在火车上，座次的常规通常为：距离火车头愈近的车厢，其位次便愈高。距离车厢中部越近的包厢、铺位或座位，其位次便愈高。皆以面对火车行进方向的一侧为上位，而以背对火车行进方向的另一侧为下位。卧铺则以下铺高于中铺，中铺高于上铺。在同一排座位中，以临床者为上座，以临通道者为下座。在同一行座位中，则以右座高于左座。 3.接待人员引导礼仪 （1）在宾主双方并排行进时，引导者应主动在外侧行走，而请来宾行走于内侧。若三人并行时，通常中间的位次最高，内侧的位次居次，外侧的位次最低，宾主之间此时可酌情而定。 （2）在单位行进时，循例应由引导者行走在前，而使来宾行走于其后，以便由前者为后者带路； （3）在出入房门时，引导者须主动替来宾开门或关门。此刻，引导者可先行一步，推开或拉开房门，待来宾首先通过，随之再轻掩房门，赶上来宾。 （4）出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电梯；而来宾则后进先出；出入有人控制的电梯时，引导者则应后入先出，礼让来宾； （5）上下楼梯时，引导者应该保证来宾的安全； （6）出入轿车。如果引导者与来宾出行，宾主不同车时，一般应引导者座车在前，来宾座车居后；宾主同车时，则大都讲究引导者后登车、先下车，来宾先等车、后下车。 （二）待客礼仪 1.商务待客规范 提前打扫，力求整洁； 起身相迎，专门恭候； 盛情款待、茶饮奉上； 聚精会神，认真专注。 2.商务待客座次礼仪 （1）面门为上。采用“相对式”就座时，通常以面对房门的座位为上座，应让至于客人；以背对房门的座位为下位，宜有主人自己在此就座。 （2）以右为上。“并列式”排位的标准做法是宾主双方面对正门并排就座。此时，以右侧为上，应请来宾就座。 （3）居中为上。如果来宾较少而东道主