[05服务意识.docVIP

餐厅服务意识 培训目标： ? 理解服务意识基本内容； ? 理解服务宾客基本原则。 服务意识是什么？ 服务意识，是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。? 安全 01，宾客怕东西被偷 03，宾客怕别人伤害 02，宾客怕遇到火灾 04，宾客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西 ? 卫生 01，宾客有洁癖 03，宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为 02，宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为 ? 尊敬 01，宾客是上帝，你的员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意 02，宾客看不惯你员工的那种神态 03，你的员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴 ? 高效 01，宾客怕别人浪费他的时间 03，宾客是一个没有耐心的人 02，拖拉的作风，宾客最讨厌 04，是不是凡事都要宾客找你的主管？ ? 舒适 宾客睡觉时，一有声音，就睡不着（茶楼） 宾客不喜欢在用餐时，别人看着他 宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光 由于对餐厅服务的认识不够，很多从业人员存有一些偏见或误解，不妨回答下面几个问题，测试从业人员的酒楼意识： ?每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管。 ?事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。 ?轻轻松松拿工资。 ?餐厅生意旺时就忙一些，平时很清闲。 ?招待宾客是大家的事情，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如果客人有问题，可找别的部门。 那么作为酒楼从业人员必须具备哪些酒楼意识？ ? 服务意识 ? 服务是重要的意识 餐厅是一个服务性行业，好客是此行业的最基本特点。为宾客服务是酒楼做作业人员的真正的和全部的工作内容，虽然平时酒楼划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。 ? 优质服务意识 餐厅从业人员不能只是将服务简化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。 ? 全员服务意识 正如前面所提及，服务是酒楼行业的基本特征，是每们酒楼从业人员都必须具备的最基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员工注意仪容仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。 ? 宾客至上意识 在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大家时时刻刻牢记并随时约束自己。 一位在酒楼工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班途中的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤、很不愉快。下午，他正在上班工作时，却恰巧遇到那位乘客前来为朋友预订用餐。那天，他真正体会了什么叫做“尴尬”，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为而失去一桩生意。 宾客是个大概念 01不应该仅重视那些为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。 02所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同事缺位而需要服务的客人，甚 至还有所有与酒楼有业务关系的供货商、代理商(如旅行社) 03对酒楼依法行使管理权的行政机关， 04有接触的过往行人(如向门卫问路者)，酒楼所处社区的居民，甚至包括同事等等。 服务意识对职能部门同样重要 要使职能部门树立服务意识，关键在于从思想上改变“职能部门是二线，要求可以低一点”，以及“职能部门面对的不是客人”等错误观念，树立整个酒楼都是一线的思想。酒楼管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意识的重要性。有一定酒楼在员工中开展“假如我是…”的主题演讲活动，让员工进行换位思考，对加强不同部门和岗位之间的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。 第三，严格对职能部门的现场管理和控制。酒楼高层领导巡视一线营业部门是司空见惯的，但巡视职能部门的却不多见，即使巡视也要求不高。 ?服务意识的具体要求有以下五个方面： ?????? 1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： ?????（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 ?????（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 ?????（3）酒楼在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员