酒店服务质量分析报告.docxVIP

课 程 设 计题目： 酒店服务质量研究报告 专业年级 13级酒店管理 小 组 第九小组 指导教师 曾琪洁 2016年6月中国 马鞍山小 组 分 工序号班级学号姓名分 工1三班130570322胡校玮理清整体思路，创建规划大纲，进行首段整理2三班130570303 程成资料的收集 第二段整理3三班130570307 胡艳霞第三段的编写4三班130570312史珊珊第三段和第六段的编写5三班130570316 徐佳慧第四段的编写6三班130570321朱巧凤第五段和参考文献的编写成绩： 摘 要提高酒店的对客服务质量、加强服务质量管理是现代酒店抓住发展机遇，面对严峻挑战的有效措施之一。顾客期望不仅仅只是顾客对即将接受的酒店服务的事前期待，也是顾客评价酒店服务质量的一个重要标准，顾客期望对酒店服务质量有着重要的影响作用。本文除了深刻研究了酒店服务质量的重要性和理念之外，还顾客期望的定义以及相应的影响因素进行了深层次的探讨和研究，并且在已经得出小小成果的基础之上，对于现代酒店在顾客期望与感知服务上所存的差距进行了分析探讨，并且根据探讨得出的结果，针对目前的这些差距，给出了一系列的相应的解决措施，希望可以通过我们的这些措施，来缩小甚至是消除这些差距，最终达到提高酒店服务质量的目的。关键词：酒店服务质量；顾客期望；服务质量管理AbstractTo improve the hotel se