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西 南 交 通 大 学本科毕业设计外文资料翻译 年 级: 2010级 学 号: 姓 名: 刘家恺 专 业: 应用心理学 指导老师: 陈华 2014年6 月 电信公司内性格特征对内部矛盾和工作绩效的影响摘要：许多研究人员声称处理不好工作场所的冲突趋向于为公司内部的人力资本带来负面影响。内部矛盾已经被定性为给工作表现带来负面影响的一个显著来源，这引起了很高的离职率。尽管内部矛盾对业绩有明显的直接影响，个体间的性格差异也会引发内部矛盾，紧接着影响工作水平。因此，进行这项研究是为了检测性格特征对内部矛盾和工作绩效之间的调节作用。在我们能接触到的明讯电信公司约500位员工中，有231位员工参与了研究。多元回归分析被应用于分析“大五模式”调节内部矛盾和工作表现之间关系的效力。大体而言，结果显示，只有宜人性、尽责性和开放性对我们所研究的关系有调节作用。因此，我们可以得出结论：为了提高员工的工作绩效，宜人性对于致力于制定有效的冲突解决策略的高层管理来说是至关重要的。关键词：性格特征；内部矛盾；工作绩效；电信1.序言现如今,激烈的竞争环境促使公司去探寻提高员工效率和竞争力的方法。[7]然而,这样的努力对于员工内部矛盾升级的公司来说是一个巨大的挑战。由于不同利益体目标的不同,矛盾随之而来,比如说管理者和员工之间的矛盾。[11]近几年,媒体大肆报道公司内部矛盾,这就影响了公众对公司的印象。对于员工个人和公司整体双方来说,矛盾有积极和消极的影响。因此,许多公司不惜一切代价避免冲突,为了能有效地管理公司而改变了管理方式。此外,在管理方面,处理矛盾是一个巨大的挑战。[1]没有任何一个冲突源出现在公司内部各个管理阶层当中。[2]而且,冲突很难解决,因为通过观察个体差异是能够控制的单看个体而言,冲突可以控制;但要解决群体内的冲突不太容易[2].在电信行业,由于同行之间的激烈竞争人们经常互相冲突,而且,人们还要努力地跟上科技迅猛发展的步伐。内部矛盾是引起工作效率低下的一个原因,而业绩差又会使离职率增高。另外,每个人性格不同,这就引发了公司内部冲突的产生。因此,本文旨在研究马来西亚某电信公司内性格对内部矛盾和工作绩效的影响。2、文献综述2.1 内部矛盾 内部矛盾是一种不协调的状态,这种状态是由实际存在的或已经意识到的共事的人们之间需求、价值、利益的相悖引起的。矛盾以多种形式存在公司内部。如果团队内个人分工不够明确,那么矛盾就可能出现在个体和团队之间。[8]个体间的矛盾可能是由职务方面的压力引起的。比如,上下级之间或者不同部门的经理之间。同样地,矛盾也可能是由于缺乏合作、缺乏沟通、无用的和传染性的冲突引起的。未解决的矛盾趋向于发展成更大的矛盾——这会积聚更多的问题。[14]考虑到管理者处理矛盾的方式对员工的表现和人心的稳定有长远的影响,为了提升业绩,管理者应该恰当地解决矛盾。[18]2.2 工作绩效工作绩效与员工有效、高效地完成任务的能力有关。任务方面的矛盾也可能对企业有利,前提是允许团队成员间的思想交流、相互促进提升。此外, 管理者能通过密切关注客服记录来衡量工作绩效。在电信公司,客户服务至关重要,电话接线员和前台工作人员的职位是举足轻重的,因为他们代表了公司形象。这些人每天都会与大量的顾客打交道,有时会遇上脾气不好的顾客,比起在其他岗位任职的员工,这时就需要他们发挥高水平的职业素养了。在绝大多数电信公司内部,员工不得不通过处理客户投诉时的销量、能力、效率来证明他们的能力。在评价员工的能力时,这些因素应该纳入考虑范围。为了确保持续的高绩效,管理者应该建立福利好的、公平的奖励制度来进一步激励表现好的员工。然而, 当员工身处他们之间或他们与管理者之间利益斗争的漩涡之中时, 他们的绩效水平可能会下降。最可能的诱因是目标不同,这根源于人性的不同。2.3 性格员工的表现包括对工作的某一方面的态度和价值观,因此这一定与性格相关。因而,正如被近来的实践调查所证实的那样,认为性格影响个人价值观和态度是合理的。性格涉及到显示不同时间和情况下稳定性的感知和行为模式。特别是性格是表现有条不紊的一个倾向。鉴别性格的特点和构造是所有心理学领域最基础的目标。一个全面的、根据经验和数据的对性格特征的研究模式就被称之为“大五模式”。人性的五因素模型代表了从极度单一到全面描述人类性格的分类法,其正确性被实验证据强烈支持。[9]大五模式由五个特征组成:神经质、外倾性和经验开放性,宜人性以及责任感。假定性格能缓和内部矛盾和工作绩效之间的关系。神经质和负面情绪有关。这些负面情绪源自于员工在某段时间感受到的不安、焦虑、沮丧,这与情绪稳定相悖。这个特征有可能会激化内部矛盾,因为有这些特征的人几乎在人生的各个方面(包括工作方面)都倾向于有不同的观念此外,神经