品牌权益、服务品质、知觉价值、顾客满意与顾客忠诚之探讨.docVIP

品牌權益、服務品質、知覺價值、顧客滿意與顧客忠誠之探討－以台灣中油加油站為例 池文海1 陳瑞龍2 潘美雪1 東華大學 企業管理學系1 元培科技大學 摘 要 本研究針對台北地區台灣中油加油站(包含直營站及加盟站)，以問卷調查的方式以了解加油站顧客的消費行為。本研究採用線性結構模式分析品牌權益、服務品質、知覺價值、顧客滿意與顧客忠誠之影響關係，並得出以下幾點研究結果與發現：(1)加強加油站之「品牌權益」可提升服務品質；(2)加強加油站之「品牌權益」及「服務品質」可提升知覺價值；(3)加強加油站之「知覺價值」可提升顧客滿意；(4)加油站加強「知覺價值」及「顧客滿意」的提升可建立忠誠顧客，強化雙方未來互動。 關鍵詞：品牌權益、服務品質、知覺價值、顧客滿意、顧客忠誠 1. 導論 「品牌權益」(Brand Equity)的概念，自1980年起開始受到美國產業界的討論，其後許多學者陸續加入這方面的研究，並針對品牌權益的定義、來源、衡量方式等構面進行探討。品牌權益除了幫助顧客、消費者在進行購買決策的篩選時，減少交易成本及降低不確定性外，品牌權益更是企業維持競爭優勢與掌握盈餘的重要來源。因此企業應視品牌權益為關鍵成功因素，並透過品牌權益傳遞給顧客所期望的價值，使顧客最終能回饋於企業，達到雙贏的效果(Aaker, 1991; Keller, 2001)。 F