销售类学习讲义销售类学习讲义.doc

附件1：学习材料 课程名称：（ 客户服务与管理—客户调研 ） 1.如何了解客户的需求？ 答：提问、倾听、观察客户的非语言行为。 提问可以有效的了解到客户的需求。 2.问题的分类有哪些？ 答：按照问题的形式可以分为开放式问题和封闭式问题。开放式问题单刀直入、观点明确，通常在为客户服务时最先提问，以获取更多客户细节。封闭式问题需要客户回答“是”或者“否”，目的是确认事实和客户观点，找出问题所在。 按照内容可以分为了解身份的问题、描述性问题、澄清性问题、有结果的问题和询问其他要求的问题。了解身份的问题目的是获得解决问题所需的信息。描述性问题有利于了解客户的兴趣和问题所在。在适当的时候询问，澄清客户的问题，也可以了解到客户的需求。有结果的问题有助于提醒客户再次惠顾。通过主动询问客户的其他要求，有助于客户记住您和您的公司。 3.认真倾听客户的回答，需要怎么做？ 答：站在对方的角度理解对方所说的内容，了解对方在想什么，了解对方的需求是什么，要尽可能多的了解对方的情况。 4.通过观察客户的非语言行为，能够了解客户什么情况？ 答：需要、欲望、观点和想法。 5.客户调研的方法有哪些？这些方法有什么特点？ 答：观察法、询问法、实验法、头脑风暴法和德尔菲法。每一种方法都有其适用的范围和缺点。观察法包括直接观察法、亲自经历法、痕迹观察法、行为记录法。询问法包括面谈法、电话调查法、邮寄调查法、留置问卷法。实验法指在控制的条件下，对所研究的对象从一个或多个因素进行控制，以测定这些因素间的关系，是因果性调研的重要工具。头脑风暴法通过集团思考和集团智慧来防止片面、防止遗漏，是决策民主化、科学化的依据。采用会议形式，能把调查与讨论研究结合起来。德尔菲法用背对背的判断来代替面对面的会议，采用函询的方式。 6. 建立客户资料信息卡包括哪些内容？ 答：客户资料卡、客户管理卡、客户地址分类卡、客户等级分类卡、客户投诉记录卡。 客户类别有哪些？ 答：按照客户的性质划分，有商家、渠道客户、内部客户和零售客户。其中渠道客户购买产品的目的是作为企业在当地的代表进行出售，如分销商、特许经营者。零售客户是购买最终产品与服务的，通常是个人或者家庭。这种分类方法最主要，应用最广泛。 从企业自身利益的角度划分，要弄清楚企业的客户是什么类型，这种类型的客户有多少，如何分配企业的资源。可以分为给企业带来不同盈利水平的客户；最佳客户和最差客户；80/20原则对应的客户。 8.80/20原则是什么？ 答：企业80%的利润是由20%的客户带来的，这20%的客户就是企业的最佳客户。这种分类方法认为20%的客户是黄金客户，80%的客户是钢铁客户。 9.对待不同的客户，基本原则是什么？ 答：为客户提供服务时要有成本意识，实施差别化原则，对客户进行层级管理。 企业应该疏远甚至“远离”某些客户，因为不是所有客户对企业都有吸引力；企业与众多客户做生意的成本太高，且这些客户没有带来盈利；满足所有客户的愿望不现实。 10.为什么实施客户层级管理？ 答：客户的盈利能力存在差别是客户层级管理的基础；利用客户层级模型工具，可以为企业寻找和创造能盈利的客户提供支持；使企业把资源配置到盈利产出最佳的客户身上。一般分为铂金层级，黄金层级、钢铁层级和重铅层级。 11.客户层级模型要求新管理思想与策略，为什么？ 答：不同层级客户的属性和特征各异；不同层级客户对服务质量的看法不同；不同层级客户新购买发生的比率和购买数量增加的推动要素不同；服务质量改善对不同客户层级盈利能力的影响存在很大差异。 附件1：学习材料 课程名称：（ 如何应对客户投诉 ） 1.企业间的竞争是哪方面的竞争？ 答：在市场竞争越来越激烈的今天，企业意识到，现在的竞争不再是产品的竞争，而是客户的竞争。 2.客户服务人员的工作任务是什么？ 答：客户服务人员最常做的工作就是处理客户投诉，为客户提供优质的服务，满足客户的需求。 3.客户流失会对企业带来哪些影响？ 答：失去这些客户创造的价值；企业形象受损；新业务量减少。 4.当客户不满意时，会有哪些做法？ 答：当客户不满意时，只有4%的客户会投诉，而96%的客户不会投诉。 5.如何看待不投诉的客户？ 答：对于不投诉的客户，最终结果就是流失，同时将自己的不满告诉亲朋好友。 6.如何看待投诉的客户？ 答：对于投诉的客户，如果企业能够正确处理好投诉问题，让客户满意，这些客户会再次光顾；反之，90%的客户就会离去。 7.客户选择投诉，说明了什么？ 答：客户投诉是他不满意的表现，一方面是为了寻求解决办法；另一方面也说明他对企业的信任。 8.如何看待开拓新客户的成本与维持现有客户的成本？ 答：长期实践表明，开拓新客户的成本远远高于维持现有客户的成本。 9.客户投诉对企业的好处是什么？