中华讲师网：电话营销实务分析.ppt

三、电话营销新型模式 1、以客户为中心 2、客户关系或需求了解 3、解决问题的方案、理财规划 4、资产配置和客户预期管理 5、长期的客户及客户资产累积 6、以客户需求分析、了解与客户关系管理为主 电话营销过程是靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售 四、电话营销的特征 以上特点你能记住吗？ 五、电话营销的优点 节省时间 成本容易控制 与客户沟通方便 潜在客户覆盖范围广泛 第二节 电话营销的目标与流程 电话中沟通的原理和关键 目标：最希望在这通电话达成的事情 成功营销产品 成功约见 成功开户 1.电话营销的目标 目标的重要性 2.电话营销的三个步骤 前期 准备 跟进与 再开发 营销过程 约见 接受服务方案 开户 产品介绍 促成交易 第三节 电话营销前的准备工作 准备工作的重要性 准备工作的步骤及方法 准备工作的效果 前期准备4步曲 1. 2、 3、 4、 做好时间管理和安排 建立客户档案 塑造积极的心态 准备好话术资料 1、塑造积极的心态 重要性： 积极的心态和情绪可以激发工作的激情和潜力，提高电话沟通的效率 塑造：自信、乐观、平常的心态 方法： 积极的心理暗示 仪容仪态的调整 2、建立客户档案 目的：了解客户的需求，便于电话沟通中有的放矢，促成交易 方法：1、收集详细的客户资料； 2、建立客户档案，客户档案中不仅包括客户的基本信息，还必须记录曾经沟通的信息，逐步深入的了解客户的需求点 页码*︱讲义标题 客户基本信息档案表（附表1） 客户姓名 年龄 电话号码 备注 客户特点 家庭收入 投资偏好 开始时间 结束时间 通话时间 拨打次数 沟通记录 客户反馈 与意见 电话营销工作记录表 3、做好时间管理和安排 重要性：提高电话营销工作效率、有效减少客户拒绝的方式之一 方法：1、每天规划好电话营销的时间 －－合理安排呼出时间 2、在合适的时间给合适的人打电话 －－节省且不要打扰客户的时间 客户最佳电话拜访时间 企业负责人 0：00以前，16：00以后 政府职员 10：00－11：30； 15：00－17：30 教授或老师 8：00前，16：00以后 银行经理 10：00以前，15：00以后 家庭主妇 10：00以前，15：00－17：00 尽量避免打扰客户的休息时间 4、准备好话术及常见问题答疑汇总 方法： 1、明确本通电话的目标和想要达到的预期效果； 2、设计话术脚本； 3、熟悉客户经常会提的问题以便从容应对客户 总之：准备越充份，营销成功率越高 客户档案 时间安排 话术脚本 积极心态 成功概率 第四节 电话营销的沟通技巧与异议处理 如何在电话中与客户 建立起 关系 一、电话营销的沟通技巧 客户经理： “您好，陈小姐，我是招商证XX营业部的XXX ，我们营业部已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？” 点评： 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来， 及对潜在客户有何好处。 2、潜在客户并不在意你们公司成立多久， 或是否曾经听过你的公司。 页码*︱讲义标题 客户经理： “您好，陈小姐，我是招商证XX营业部的XXX ，我们是专业的理财投资顾问，请问你现在哪家券商开户交易？” 点评： 1、客户经理没有说明为何打电话过来、对潜在客户有何好处。 2、在还没有提到对潜在客户有何好处前就开始问题，让人立即产生防范的心理。 页码*︱讲义标题 客户经理： “您好，陈小姐，我是招商证XX营业部的XXX ，我的专长是提供适合高级白领的投资理财规划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？ 点评： 1、直接提到商品本身，但没有说出对潜在客户有何好处。 2、直接说容易遭到拒绝的问题 页码*︱讲义标题 在初次打电话给潜在客户时，必须要在30秒内清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我（公司）的服务对客户有什么好处？ 页码*︱讲义标题 王先生，我是招商证XX营业部的XXX ，我打电话给你的原因是许多象您一样的中老年客户加入了我们解套帐户俱乐部，我们公司在帮助他们节省了时间和精力的同时，还帮助他们达成了理财目标，所以今天给您打这个电话，把这个好信息告诉您。 请