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电话营销培训 第一部分 开始一个电话拜访 这个模块你将回顾: 倾听和基本技巧 与客户的沟通 建立融洽的关系 作用, 目的, 收益, 检查报表 转换成业务相关的讨论 营销电话的流程 关键的倾听技巧 在我们开始之前，让我们回顾一下任何成功销售电话所必备的基本技巧。 为了提高效率你需要更注意你的倾听技巧，这样你就可以捕获你的客户口述（和未口述）的意向。 和你的教练讨论下面这六项要点： 1、抵制分心： 你是否最小化了桌面上电子邮件或其它程序，这样你才能在同一时间全神贯注在一个任务上？ 当你周围有太多噪音时如何使你的注意力集中在电话上？ 2、不抱成见： 你是否认真听取并理解了客户想要传达给你的想法，或者当他们提及某事的时候你就假设了立场。 客户对你说的话可能使你妄下结论或者让你不屑一顾，你怎么解决这种情况？ 关键的倾听技巧 3. 感触 VS. 事实： 如果是客户的话，他们的语调和言辞符合他们的真实感受吗？当他们说“好”的时候，他们真的认为“好”吗？ 当你感觉他们所说没有什么实质意义的时候如何了解他们真正的想法？ 4. 表现你在倾听： 相对于“表面问题”，你是否问了探索性的问题去加深了解呢？ 你如何表现出你正在倾听，当你只是在电话一端而你的客户看不见你的肢体语言？ 关键的倾听技巧 5. 肢体语言 不论是通过电话或是面对面，你的肢体语言表达你的专业、信心，并会影响你的语调。 有什么方法确保你的肢体语言和“能量值”一天之内都保持一致，这样让下午四点的客户也能感受到早上九点的客户所感受到的同样的朝气和热情。 6. 记住说了什么 你是否复述给对方一个你们讨论的总结以显示你在倾听？ 什么是在“无纸化办公”的情况下最好的捕捉要点的练习？ 倾听技巧小结 “听见”你的客户意味着你只关注言语。 “倾听”意味着你关注着整个人，不仅仅只是声音，而是考虑到客户所说的方方面面，包括情感。同时，你找出线索去帮助你了解客户的额外需求。 当你倾听你的客户，你注意并记住他或她表达出的事实和感受。仔细地倾听帮助你了解客户的期望、要求和情感。 基本技巧 针对所有的销售电话你所需练习的基本技巧。 和你的导师讨论下列5个要点： 1. 沟通： 在整个通话过程中，通过融洽关系的建立，你是否与客户确立了一种信任关系。 2. 鼓励 相对于你问一系列制式的“调查问卷”式的问题，你是否鼓励你的客户与你对话？ 回想一下你什么时候面试的目前这份工作...人事经理是否问了一系列“临场问题”，还是他们营造了一个更健谈的环境？你如何将这借鉴到电话营销过程中呢？ 基本技巧 3. 提问 你是否丰富了你的提问技巧，包括封闭式的，开放式的和高增益的。 4. 证实 你是否在讨论过程中按时间确认或总结了销售电话，以确保你是在同一页呢？ 5. 提供 你是否提供一个解决方案，（口头的或书面的）对客户来说是独一无二的？ 是否遵循了 N / OBF 程序？ 与客户沟通 所有销售电话都有一个初步的问候和个人信息交流。（例如，姓名、电话号码、客户工作的机构/公司） 一定要： 了解客户的全名、职位、电话号码、电邮地址、通信地址、并且确认拼法。 为什么这很重要？ 揭示客户的账号/机构名称--核实具体的位置并拼写。（例如，客户在IBM工作，但是是在几千个可能的位置中的哪个具体分支呢？） 为什么这很重要？ 作为一种礼貌，你是否让你的客户了解到你正记录电话中的所有细节。 为什么这很重要？ 接通Key Man—突破前台/秘书 秘书/前台的 “三板斧”： 你是谁？ 哪里的？ 有什么事？ 表明公司及自己的姓名 说话要有自信 不要太客气 在电话中不要谈到产品,强调服务对客户的利益 要求秘书的帮忙 表明自己很忙,而不是随时有空 为什么受伤的总是你 AE: 您好, 请问是 xx 公司吗? 客户: 是的, 请问你是哪里? AE: 是这样, 我是发财理财公司的, 我想找一下王总 客户: 王总不在, 请问你们是做什么的? AE: 我们是做投资理财的 客户: 我们暂时不需要……(挂断) 为什么受伤的总是你 客户: 王总出差了, 有什么事可以先跟我说吗？ 到时候我再转告给他 AE: 我觉得还是亲自告诉他比较好 客户: 那你改天再打吧……(挂断) 为什么受伤的总是你 客户: 这样吧, 你先发个传真/邮件过来, 到时我会 交给相关负责人 AE: 我觉得我还是跟他通个电话比较好, 请帮我 转一下好吗? 客户: 我们公司有规定, 我也没有办法帮你, 如果 你觉得方便就发传真吧, 我们有需要的话会 主动联系你的 AE: 好吧 为什么受伤的总是你 客户: 王总很忙, 不方便接电话 客户: 要不