[第二章前厅部概述-张娟.pptVIP

第二章 前厅部功能及特点 第一节 前厅部机构功能及特点 总台：是从服务设施角度进行定义的概念。 又称总服务台、前台，专指设在饭店大堂，接待来客登记入住、提供咨询服务、外币兑换服务和办理离店手续的服务场所。 前厅：从饭店服务区域角度定义的概念。 又称大堂，是设在饭店正门内，是旅客来往最频繁地段的服务区域，包括大厅空间及其内部装饰布局和对客服务的设施设备。 如总台、大堂副理办公处、商务中心、顾客短暂休息区及沙发桌椅设施、大堂酒吧或小卖部等。 前厅部：从服务机构角度定义的概念，也称大堂部、前台部。 是指饭店一线的接待部门，既包括前厅空间区域、总台设施和服务人员，又包括将人和事结合在一起的组织机构，是销售饭店客房商品，组织接待工作，调度业务经营，沟通和协调各部门的对客服务，对宾客提供多种直接服务的综合性部门。 前厅部主要承担以销售客房为中心的一系列工作。 三者关系： 总台、前厅、前厅部三者的关系是包含关系，总台设在前厅，总台和前厅均为前厅部所辖范围，构成饭店的首席生产管理部门。 前厅是酒店的门面，反映酒店的整体服务质量 前厅是客人留下第一印象和最后印象的地方 前厅部是酒店的销售窗口 前厅是酒店与客人接触面最广的地方 前台是酒店业务活动的中心 前厅是酒店管理机构的代表 （1）前厅是酒店的门面， 反映酒店的整体服务质量 有人把前厅部看作是酒店的门面，不仅取决于大堂的设计、布置装饰、灯光等硬件设施； 更取决于前厅部员工的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性等。 （2）前厅是客人留下 第一印象和最后印象的地方。。。 前厅部是客人抵店后首先接触的部门，是给客人留下第一印象的地方， 客人总带着这种第一印象来评价酒店的服务质量（晕圈效应）。 客人离开酒店时也是从前厅部离开的，是给客人留下最后印象的地方， 而最后印象在客人的脑海中停留的时间最长。 （3）前厅部是酒店的销售窗口， 是酒店与客人接触面最广的地方 前厅部具有一定的销售功能， 不仅可以通过客房销售直接取得经济收入； 更可通过服务工作的好坏，影响饭店的整体收入。 （4）前台是酒店业务活动的中心 前厅部是饭店的的“神经中枢”和信息中心，它所收集、加工和传递的信息是饭店进行科学决策的依据，对满足客人要求，提供个性服务，进行有针对性的营销具有重要意义。 同时它还起着联络和协调功能，是建立良好的宾客关系的重要环节，在很大程度上控制并协调整个饭店的经营活动。 （5）前厅是酒店管理机构的代表 前厅部的大堂副理是酒店在前厅设置的管理机构的代表。 负责对客服务并接受客人投诉等，满足客人需求并解决客人提出的问题。 客房产品 由客房设施设备及物品等有形产品和各项客房服务等无形产品所组成。 前厅服务产品 由前厅设施设备、环境氛围、客用物品、客用资料等有形产品和迎送、问询、行李、通信、商务文秘、外币兑换、贵重物品保管、产品导购等无形服务所组成。 销售客房产品 提供各项前厅服务 协调饭店各部门经营活动 建立并管理和利用各类信息档案 前厅部设置模式： 前厅部设于客房部之下 独立设置的前厅部 设置总台归入客房部管理 前厅部设于客房部之下 大型饭店前厅的组织机构 中型饭店前厅的组织机构 小型饭店前厅的组织机构 1）预订处（Reservation） 2）接待处（Reception） 3）问讯处（Information） 4）礼宾部（Concierage） 5）电话总机（Telephone Switch Board） 6）商务中心（Business Centre） 7）收银处（Cashier） 8）客务关系部与大堂副理 前厅部管理层次 前厅部经理 大堂副理 主管 领班 前厅部经理 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。 大堂副理 负责协调饭店的对客服务及对客关系，代表总经理全权处理宾客投诉及宾客在饭店中的一切复杂事务。 主管 掌握前厅营业情况如客人到离店人数、客房出租率、客房状况、订房情况等；协调前厅与客房、餐饮以及工程维修部门的关系；督导前厅部的服务态度、服务方式、服务质量等。协助前厅经理做好员工的技术培训与业务考核工作。 领班 协助前台主管好日常工作；认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报；确保入住登记做到详细、准确、清晰，确保准确控制房间状态；每天定期检查邮件、留言，确保其发送、存放、记录准确无误。 总台设备 商务中心主要设备 前厅其他设备 总台设备 商务中心主