前厅与客房管理第六章分析.pptVIP

《前厅与客房管理》 第一节 前厅部际沟通 一、前厅部内部沟通 前厅部内部沟通协调是指前厅部所属的预订、入住接待、问讯、大厅服务、前厅收银、电话总机、商务中心等各环节的相互沟通协调，并按照已制定的服务操作程序及服务质量标准，共同为宾客提供到位的服务，以免因工作脱节而造成宾客无人应接或无人服务的现象发生。 同时，有效的内部沟通协调也有助于前厅部更好地发挥销售客房这一首要功能，尤其表现在前厅几大环节的沟通协调上。 1、接待处与客房预订处的沟通协调 接待处应每天将实际抵店、实际离店、提前离店、延期离店等用房数以及临时取消客房数、预订但未抵店的宾客用房数和换房数书面通知客房预订处，预订员应根据上述信息及时更新预订总表，确保预订信息的准确性，而客房预订处也应每天将已延期抵店、实际取消及反映次日抵店宾客用房的资料书面通知接待处，以最大限度地满足宾客的接待要求。 2、接待处与前厅收银处的沟通协调 接待员应该及时将为入住宾客所建的账单交前厅收银处，以便收银员开立账户、累计客账。若在客房或房价发生了变化，也应及时书面通知。同时，两个岗位的夜审人员应就白天的客房营业情况进行细致、认真的核对。直到双方认为其客房数额准确无误为止。宾客结账后，前厅收银处也应立即将宾客已结帐的消息通知接待处，以便接待员更改其客房状态，通知客房中心整理、清扫，以再次销售。