前台服务手册-凯瑞达酒店修改中67分析.ppt

凯瑞达酒店 前台服务手册 2014.10.01 目录 一、岗位描述 二、凯瑞达基础服务流程 三、业务流程标准 四、相关制度 五、案例分析 六、应用表格 一、岗位描述 二、凯瑞达础服务流程 2.1 三步服务程序 2.2 待客礼仪 10.5FL 2.3 注目礼标准 —距离客人十步微笑目光交流 2.4 欠身标准 2.5 接听电话的礼仪 三、业务流程标准（一） 3.1 接受散客预订 3.2 接受中介预订 3.3 接受CRS预订 3.4 散客入住 3.5 团队入住 3.6 信用卡预授权 3.7 房费用代付的处理 3.8 入住开门 3.9 续住 3.10 催账 三、业务流程标准（二） 3.11 杂项消费挂账服务 3.12 离店结账 3.13 换房 3.14 留言 3.15 叫醒服务 3.16 问询服务 3.17 接受宾客投诉 3.18 宾客损坏和遗失物品的处理 3.19 转接电话 3.20 商务服务 三、业务流程标准（三） 3.21 访客登记 3.22 补办房卡、钥匙 3.23 物品存放 3.24 保管箱的使用 3.25 物品租借 3.26 医疗服务 3.27 夜间审计 3.28 交接班 3.29 宾客遗留物处理 3.30 带房服务 3.31 班结账流程 四、相关制度（一） 四、相关制度（二） 4.8 冲调账控制制度 4.9 免费房PMS操作规范 4.10 连锁店商品目录 4.11