如何化解客户抱怨.ppt

如何回应客户抱怨 真诚化解抱怨 抱怨 为什么为产生抱怨 一、感谢客户所提的意见 　　遇到客户抱怨时可以这样对客户说：感谢您提出的意见，我们一向很重视自己的信誉，发生您所说的事情，深表遗憾，我们一定在了解清楚后，加以改正。我们一定要注意，应当感谢客户提出的意见，并要向客户道歉。但对客户有针对性的指责，要在搞清事实后才能接受。 二、询问抱怨原因 　　询问对方提出抱怨的原因，并记下重点。这样做，表示我们对客户提出意见的重视，这是解决客户抱怨的好方法，特别是对一些情绪激动的客户，你把他的话记下来，可以使他逐步冷静下来。 三、耐心倾听客户意见 　　耐心地听完客户说出的意见，不要打断对方的话，也不要迫不及待地为自己辩解。争辩无疑是火上浇油，要让客户把怨气全部发泄出来，待他平静以后，再加以详细说明。 四、迅速采取措施 　　迅速采取措施，消除客户抱怨的原因。拖延处理客户的抱怨是导致客户产生新的抱怨的根源，及时处理能弥补过去工作上的疏忽而带来的与客户间的不良影响，是赢得客户信任的最好方法，事后最好给客户写一封表示感谢的信，这样做一定会使客户大为感动。 五、减少客户抱怨 　　客户产生抱怨的很大的原因是因为我们对公司的产品知识了解不深。导致对客户服务做得不够完善。对公司产品的特点和知识一定要了解透彻，并在销售之时就跟客户解释清楚，这就能很大程度的避免客户出现抱怨和意见，学习和了解专业知识是减少客户抱怨的首要条件，真正的把客户当成上帝，只有做好售前，售中，售后服务，才能得到客户的认可和支持，我们只有这样做，才能使不满意的客户回心转意。 提高自身素质 加强理论学习 紧跟时代步伐 专研专业知识 提升专业素质 加强客户联系 建立良好互动 分析片区实况 提升网上订货及电子结算率 绝对服从指挥 形成团队工作合力 身体力行 积极开展品牌培育工作 专销互动 争创卷烟销售新高 谢谢