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道理就在眼前——你一定知道： 你为客户做的越多，他们为你做的也越多。 Debbie Fields 客户服务差劲的代价 25% 的客户处于不满意的状态中 如果抱怨没有得到及时解决，70%的不满意客户不会再跟这个机构做生意。 客户服务差劲的代价 每个不满的客户会告诉另外10个人 一个满意的客户平均与这个机构合作时间有10年 更换一个客户要比留住一个客户多花2-20倍的成本 让我们通过一个示例来看看客户服务差劲的代价到底有多大 客户服务差劲的代价根据 TARP 模型 a. 年度总收入 10,000,000 b. 客户总数 2,500 c. 百分比 /数量：不满的客户 25/625 d. 百分比 / 数量：其中无法挽回的 70/437.5 e. 每个客户平均贡献的收入 4,000 f. 因为客户服务差而损失的收入 (1,750,000) 客户服务差劲的代价 不满意的客户会告诉其他人的数量 625*10=6,250 负面消息口头传播所产生的后续损失 2%的人不会购买 6,250*2%=1