10.0-CMOT-客户服务营销关键时刻-曾子熙老师.docVIP

CM0T客户服务关键时刻 Customer Moment of Truth 主讲：曾子熙 老师 课程背景 MOT走进中国-6位著名企业家、管理大师共同推荐 中国国际航空公司董事长 李家祥 招商银行行长 马蔚华 《第一财经日报》总编 秦朔 科特勒营销集团高级顾问 孙路弘 领导力大师 沃伦?本尼斯 管理大师《追求卓越》作者 汤姆?彼得斯 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩 IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程 MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的课程 麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程 MOT概念一经推出，迅速成为众多世界500强企业竞相引进的培训课程 受惠行业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业。 课程特色 这是IBM公司投资开发的一门客户服务的行为模式版权课程，采用情境式、演练式和互动式的案例教学模式。课程由IBM公司耗资800万美元，历时三年时间，汇聚近百位资深行业专家丰富的实战经验开发而成。 《关键时刻（MOT）》课程是IBM公司耗资800万美元，历时三年时间，汇聚了近百位资深行业专家、营销顾问丰富的实战经验开发而成的一个案例教学课程。课程中配有约20个小节的视频案例，视频中的角色由好莱坞专业演员出演。 本课程提出的“关键时刻行为模式”对销售过程、销售与研发部门的跨团队协作、售后服务以及客户关系管理有着极大的指导意义，建立全员营销的理念。 通过案例教学，讲师告诉大家在营销、服务和客户关系维系中关键时刻无处不在，关键时刻有四个关键环节，即： 第一，诊断需求； 第二，提出建议； 第三，采取行动； 第四，确认反应(确认是否满足客户期望)。 推荐讲师：曾子熙老师，澳大利亚南澳大学工商管理硕士MBA 适合对象 销售以及客户服务人员（30人以内） 时间长度 2天12小时 AM 9:00-12：00； PM13：30-16:30或者14:00-17:00 培训收益 该课程目标是通过思维模型的传授和沟通模式的传授，提升公司各类人员的服务营销思考技巧，建立有效的客户需求认知模式，从而使各岗位员工成为客户问题的解决专家。 学习的最重要收益是以下方面： 用销售的方法学习客户服务，让客户服务人员也有销售和营销的意识，以服务营销关键时刻MOT为主线，建立高效人士的习惯，使学员掌握销售即服务，服务即销售的观念，建立全员营销的思维做客户服务； 全面提升服务水平、减少服务纠纷，经由完整的MOT训练让员工发自内心提升事情处理能力。 建立主动积极（及时回应客户），要事第一（分清主次）；双赢思维；知彼解己；协作增效等习惯 掌握关键时刻行为模式 ；掌握挖掘客户需求的工具和方法，建立换位思考的习惯，学会站在客户以及公司的立场思考和处理问题；掌握如何将客户需求转化为商机的技巧。 根据客户需求调配资源（主要沟通协调内部资源，通过沟通技巧或者其他服务技巧，让客户更爽快的能接受高价格，建立双赢） 传授客户内部关键人关系的处理技巧；以及如何做好公司内部客户服务技巧 让学员把握客户关系中的“关键时刻”；客户沟通的关键时刻；客户服务的关键时刻；关键人关系处理的关键时刻；帮助客户产生满意度的关键时刻；产品（方案）呈现中的关键时刻。让客户人员掌握和不同性格的客户服务沟通技巧 建立服务接触点意识，在培训中帮助学员及所在单位，建立产品的服务营销模式和工作流程。 课程大纲 第一讲 建立高效的习惯来做客户服务 这一讲重点讲授“提高服务营销的意思，建立高效的工作习惯”。 由内而外全面造就自己，改变，从你的行动中展开 建立销售即服务，服务即销售的意识，强化全员营销的理念 高效的习惯的建立，改变习惯要转变思维 建立习惯1：积极主动（及时回应客户，及时跟踪确认相关事项） 建立习惯2：要事第一（目标清晰，分清主次，时间管理） 建立习惯3：双赢思维（双赢的人际关系，双赢的解决方案） 建立习惯4：知彼解己（同理心沟通，站客户和公司的立场思考和处理问题） 建立习惯5：协作增效（建立协作观点，提升工作效率和客户满意度） 第二讲 什么是客户关系维系中的关键时刻 这一讲重点讲授“什么是顾客真正想要的关键时刻”。 关键时刻理念的起源 客户真正想要的是什么 什么样的员工行为，才是真正满足客户需求的员工行为？ 视频-课程开篇的案例：主管委员会对选择服务供应商的表决 视频-案例分析：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？ 什么是顾客真正想要的关键时刻 关键时刻发生在营销过程中的任何时刻 正面的关键时刻与负面的关键时刻 视频案例1-3：无辜的留话者 视频案例1-4：搞砸的留话-不愉快的结果 视频案例1-5：理想的情境应该是怎样的？ ……更多案例…… 第三讲 客户服务关键时刻的行为模式 这一讲重点讲